در حوزه بازاریابی فهم اینکه مشتریان به چه می اندیشند بسیار دشوار است. از آن دشوارتر تصمیم گیری برای نحوه شروع فرآیند شناخت مشتری خواهد بود. آیا در این زمینه صرف اتکا بر نظرسنجی ها کفایت می کند؟ اگر هیچ داده کاربردی از فرآیند نظرسنجی ها حاصل نشود، چه؟ آیا واقعا زمان کافی برای انجام چنین کارهایی را در اختیار داریم؟

خوشبختانه ما در این مقاله برخی از راهکارهای بسیار ساده برای پژوهش و تحقیق پیرامون مشتریان را گردآوری کرده ایم. مزیت اصلی این راهکارها ارائه شان به همراه سیستم امتیازدهی ویژه است. به این ترتیب استفاده از آنها بسیار راحت خواهد بود.

در ادامه مقاله محورهای ذیل مورد بررسی قرار خواهد گرفت:

• چرا استراتژی شما در شبکه های اجتماعی باید شامل پژوهش در مورد مشتریان نیز باشد.

• راهکارهای ساده برای انجام پژوهش پیرامون مشتریان که هماهنگ با بودجه های محدود است.

• شیوه استفاده بهینه از دوستان و اعضای خانواده برای دستیابی به آمارهای ارزشمند.

مزیت های پژوهش در مورد مشتریان چیست؟

• ایجاد اعتماد و وفاداری به برند برای مشتریان. توجه به خواسته و سیر تغییر سلیقه مشتریان بیانگر احترام شما به آنهاست. بر این اساس با نمایش علاقه تان به ایجاد اعتماد و افزایش وفاداری آنها به برندتان از طریق انجام پژوهش های مناسب توجه آنها را به خود جلب خواهید کرد. همچنین در بحث وفاداری برند هرچه جهت گیری شما به سوی خواسته مشتری بیشتر باشد، انگیزه وی برای خرید مداوم از شما افزایش می یابد.

• خلق محصولات و خدمات بهتر. بی شک همه نقاط کوری دارند. به ویژه در مورد برندها این امر بیش از هر مثال دیگری واضح است. بر همین اساس با تحقیق پیرامون آنچه مشتریان بدان علاقه دارند و البته فهرستی که بدان ها علاقه مند نیستند، توانایی بهبود کیفیت محصولات مان را به دست خواهیم آورد. در این زمینه باید نسبت به نظر مشتریان در ارتباط با محصولات برندمان بیش از هر گزینه دیگری توجه داشته باشیم. بر این اساس تلاش ما باید در راستای حذف المان های نامناسب از نظر مشتری و افزودن ویژگی های مطلوب آنها باشد.

• محتوای بهتر. ایده های جالب در همه جا و از سوی همه افراد به ما می رسند. با تحقیق در مورد علاقه مندی های مشتریان شما به منبع غنی از ایده های جدید دسترسی خواهید داشت. بر این اساس باید توجه ویژه ای به بحث های روزمره مشتریان داشته باشیم. به طور معمول این بحث ها شامل فهرست جذابی از ایده های نوین مبتنی بر خواست آنها خواهد بود.

• ایجاد تصویر یک شرکت آینده نگر و پیشرو. به محض اینکه نسبت به نیازها و خواسته های جدید مخاطب های تان آگاهی یافتید، نوبت به اقدامی مناسب برای پاسخگویی به آنها خواهد رسید. بر این اساس باید جلوه برندتان به عنوان شرکتی آینده نگر و پیشرو در کسب وکارش مطرح شود.

تا اینجای مقاله ما نسبت به اهمیت پژوهش پیرامون علایق و توجه به خواسته های مشتریان نکات اساسی را مطرح کرده است. به عنوان یک نتیجه گیری اولیه، اکنون به اهمیت پژوهش در مورد مشتریان آگاه هستیم.

با این حال پرسش اصلی هنوز پابرجاست: باتوجه به اینکه نظرسنجی یکی از ایده های نسبتا کهنه به نظر می رسد، چه راهکارهای دیگری برای دستیابی به اطلاعات موردنیاز در مورد مشتریان وجود دارد؟ البته بی تردید در این زمینه اولویت با شیوه های آسان و سریع خواهد بود.

9 راهکار ساده برای ایجاد فرآیند پژوهش پیرامون مشتریان

1. استفاده از محصولات

به عنوان توصیه نخست، سری به یکی از فروشگاه ها زده و یکی از محصولات تان را خریداری کنید. بر این اساس هر آنچه یک مشتری معمولی به هنگام خرید محصول یا سرویسی از شما انجام می دهد، دقیقا اقتباس کنید. در اینجا هدف کسب تجربه ای مانند یک مشتری واقعی است. شاید در ابتدا بسیار عجیب به نظر برسد، اما با انجام چنین کاری درک بسیار واضح تری از تجربه خرید مشتریان تان خواهید داشت. چنین تجربه ای شما را در بهبود فرآیندهای فروش، ارائه خدمات و پاسخگویی به مشتریان راهنمایی می کند. به عنوان خروجی، فعالیت حاضر دریافت شفافی از خواسته ها و نارضایتی های مشتریان به دست خواهد داد.
سطح راحتی پژوهش: 10/10. این پژوهش نیاز به زحمت و تلاش خاصی ندارد.

2. جست وجوی برندتان در Reddit

شاید Reddit یک پلتفرم تازه برای شما به حساب بیاید، با این حال منبع اطلاعاتی بسیار غنی است. بر این اساس در هر کسب وکاری که باشید، در این پلتفرم نظرهای مصرف کنندگان محصولات تان را خواهید یافت. در حقیقت این ویژگی اصلی Reddit است. جذابیت آن برای کسب وکارها نیز دریافت نظر واقعی کاربران در محیطی کاملا بی طرف خواهد بود.

پست های Reddit از معدود منابعی است که در آنها نظرات صادقانه کاربران را مشاهده خواهید کرد. دلیل آن نیز قالب گفت وگو محور آن نه با شما به عنوان تولیدکننده، بلکه میان مصرف کنندگان مختلف است، بنابراین پلتفرم حاضر یکی از بهترین منابع برای دریافت خیل عظیمی از اطلاعات کاربردی به حساب می آید.

سطح راحتی پژوهش: 8.10. بی شک سهولت جمع آوری اطلاعات در این پلتفرم بسیار بالاست. با این حال توجه داشته باشید که همیشه نمی توان به صداقت نظرات کاربران اعتماد کرد. گاهی اوقات برخی افراد کامنت اشتباهی پیرامون محصول شما ارسال می کنند. در برخی موارد نیز برخی کاربران به ظاهر شوخ طبع نکاتی بی پشتوانه را به عنوان مشتری واقعی برندتان مطرح خواهند کرد. بر این اساس باید در جمع آوری نظرات اندکی دقت به خرج داد.

3. مشاهده تبلیغات رقبا در شبکه های اجتماعی و کانال های ارتباطی آنها

در ابتدا فهرستی از همه شرکت های رقیب تان تهیه کنید. همچنین در این فهرست نام برندهایی که الگوی شما در کسب وکار هستند نیز درج کنید. سپس به سراغ تبلیغات شان در شبکه های اجتماعی رفته و کانال های ارتباطی شان با مشتریان را بررسی کنید. با مشاهده نظرات کاربران در ذیل پست های رقبا شما تصویر واضحی از نحوه عملکرد آنها خواهید داشت. بر این اساس نقاط قوت آنها را اقتباس و از کاستی های آنها پرهیز کنید.

به عنوان یک کارشناس در زمینه امور تبلیغاتی همیشه نظرات کاربران در شبکه های اجتماعی را مهم تلقی کرده ام. در حقیقت چنین مکانی یک فضای امن برای مشتری محسوب می شود. در نتیجه آنها بدون هیچ ملاحظه ای محصول مان را به نقد خواهند کشید.

سطح راحتی پژوهش: 9.10. گاهی اوقات یافتن تبلیغات رقبا در شبکه های اجتماعی دشوار می شود. به ویژه اگر سرویس اطلاع رسانی خودکار پیرامون اکانت آنها را فعال نکرده باشید. بر این اساس باید به هنگام جست وجو در شبکه های اجتماعی دقت تان را افزایش دهید. در غیر این صورت بسیاری از مطالب رقبا را از دست خواهید داد.

4. نگاهی کوتاه به تحلیل های آمازون

شاید این کار برای شما چندان خوشایند نباشد، اما بررسی نظر کارشناس های آمازون پیرامون محصولات تان توجیه منطقی نیز دارد. بی شک بررسی نظرات مشتریان در سایت هایی نظیر Reddit به خوبی امکان پذیر است. با این حساب اصلا چرا باید به سراغ آمازون برویم؟ اجازه دهید پاسخ را در قالب مثالی بیان کنم. فرض کنید شما در زمینه ارائه خدمات مشاوره در زمینه خرید خانه فعالیت دارید. امروزه علاوه بر آژانس های مختلف، کتاب های گوناگونی نیز در این زمینه منتشر می شود. بی شک برند شما نیز اقدام به چاپ برخی از کتاب های مشابه کرده است. بر این اساس مشاهده نظر کاربران در مورد کتاب های مشابه و البته نمره کارشناس های آمازون شما را در بهبود کیفیت کتاب تان، با مقایسه اش با کتاب های دیگر، یاری خواهد کرد. توجه داشته باشید که کارشناس های آمازون به طور معمول از میان برترین افراد آن کسب وکار انتخاب می شوند. بی تردید دریافت نظر کارشناس های حرفه ای در مورد کیفیت محصولات رقبا و خودمان تاثیر بسیار مطلوبی بر روی بهبود کیفیت آن خواهد داشت.

سطح راحتی پژوهش: 8.10. این شیوه از پژوهش در مورد مشتریان بسیار راحت است. با این حال باید برای مطالعه برخی از نظرات و تحلیل ها مقدار مشخصی حق اشتراک پرداخت کنید.

5. صحبت با تیم فروش/ مشاهده فرآیند فروش

هدف این بخش مشاهده نحوه گفتگو و تعامل اعضای تیم فروش با مشتریان، آنچه با سلیقه مشتریان جور است و آنچه از آن نفرت دارند، خواهد بود. چنین شیوه ای به طور غیرقابل پیش بینی تاثیر گسترده ای بر روی کیفیت ارتباط مان با مشتریان دارد. بر این اساس شاید امکان بهبود برخی روندها که باعث ناراحتی مشتریان می شود، وجود داشته باشد. البته به یاد داشته باشید که در زمینه اصلاح امور تیم فروش بهترین گزینه خواهد بود. در هر صورت آنها به بهترین شکل مشتریان را می شناسند. بر این اساس شاید فقط باید از آنها درخواست بازبینی شیوه های فروش را داشت.

سطح راحتی پژوهش: 8.10. شاید برند شما بخش فروش نداشته باشد. در این صورت کار شما اندکی دشوار خواهد شد. در چنین شرایطی باید به سراغ داده های فروش تان رفته و آنها را به طور شخصی تحلیل کنید.

6. مصاحبه با دوستان و اعضای خانواده که با ماهیت کسب وکارتان پیوند دارند

بله، در اینجا با نوعی مصاحبه مواجه هستیم. با این حال ماهیت این نوع مصاحبه با گونه های سنتی و تاریخ مصرف گذشته فرق دارد. بر این اساس گفت وگو با دوستان و اعضای خانواده امکان طرح پرسش هایی بسیار ریز و ظریف تر که در مصاحبه های معمولی تعرض به حریم شخصی افراد تلقی می شود، فراهم می کند. به علاوه چنین مصاحبه هایی کاملا رایگان خواهند بود. در ابتدا از آنها تقاضای پاسخگویی صریح و بی تعارف را نمایید. سپس سوال های خود را طرح کرده و منتظر پاسخ بمانید. به هنگام دریافت پاسخ ها به هر کدام از آنها نمره ای براساس ارزیابی تان از سطح صداقت طرف مقابل بدهید. در پایان نیز براساس پاسخ ها به بررسی نقاط ضعف برندتان در تعامل با مشتریان بپردازید.

سطح راحتی پژوهش: 5.10. استفاده از دوستان و اعضای خانواده برای دریافت اطلاعات حیاتی در زمینه کسب وکار همیشه اقدامی پرخطر محسوب می شود. در هر صورت احتمال تاثیرگذاری رابطه شخصی تان با آنها بر روی پاسخ های ارائه شده وجود دارد. با این حال به نظر من مزیت های مصاحبه شخصی با دوستان و اعضای خانواده بر خطرهای آن برتری دارد.

7. بررسی جعبه اعتراض های دیجیتالی

بی تردید مطالعه نظرهای منفی پیرامون برندتان سخت ترین کار دنیاست. در هر صورت شما تلاش زیادی برای موفقیت کسب وکارتان انجام می دهید. دریافت بازخورد منفی در این شرایط مطلوب هیچ فردی نیست. با این حال بررسی نظرهای منفی مزیت دستیابی به بانک اطلاعاتی وسیعی در مورد کاستی های بخش های مختلف برندمان را نیز دارد. به همین دلیل به سراغ شبکه های اجتماعی رفته و در پلتفرم های مختلف به دنبال نظرهای منفی بگردید. خوشبختانه همیشه امکان یافتن صفحه هایی که مخصوص بیان شکایت های مشتریان از کیفیت محصولات مختلف است، وجود دارد. در این صفحه ها به دنبال ایرادات برند خود بگردید. در نهایت نیز اقدام به رفع آنها ضروری خواهد بود.

سطح راحتی پژوهش: 7.10. بی شک پذیرش انتقاد بسیار دشوار است. هضم آن نیز دشوارتر خواهد بود. با این حال ارزشش را دارد.

8. بررسی داده های موجود

فیس بوک و دیگر پلتفرم های اجتماعی بزرگ معمولا آمارهای دقیقی برای برندها و صفحات تجاری تولید می کنند. چنین راهکاری برای دریافت اطلاعات یکی از ساده ترین و در عین حال کم هزینه ترین شیوه های موجود به حساب می آید. به واقع استفاده از کلمه کم هزینه برای این راهکار حق مطلب را ادا نمی کند، زیرا دسترسی به این داده ها کاملا رایگان است. بی شک داده های دریافتی در برخی موارد از اتفاقات جالبی پیرامون برندمان حکایت دارد.

سطح راحتی پژوهش: 10.10. این اقدام نیاز به تحمل سختی خاصی ندارد. فقط به اکانت تان در شبکه های اجتماعی متصل شده و آمارها را دریافت کنید.

9. تحلیل کلیدواژه های مهم

در ابتدا کلیدواژه های مرتبط با کسب وکارتان را بیابید. در مرحله بعد استراتژی برندتان در شبکه های اجتماعی را براساس استفاده از آنها بنا کنید. در حقیقت بسیاری از کاربران در شبکه های اجتماعی از هشتگ ها برای دستیابی به محتوای موردنظرشان استفاده می کنند. بر این اساس توجه به آنها و استفاده بهینه شان بسیار ضروری خواهد بود. همچنین با بررسی هشتگ های محبوب امکان مشاهده مطالب موردعلاقه کاربران نیز وجود دارد. بی تردید آگاهی از تغییرات طبع و سلیقه مشتریان نقش مهمی در بهبود فرآیند ارتباط با آنها دارد. استفاده از نتایج چنین پژوهشی برای خلق ایده های نوین در زمینه فعالیت در شبکه های اجتماعی اقدام منطقی خواهد بود.

سطح راحتی پژوهش: 10.10. این راهکار نیز یکی دیگر از شیوه های بسیار راحت و ساده به حساب می آید.

تمام ایده های این مقاله نمونه هایی هستند که شما در ساده ترین حالت ممکن می توانید انجام دهید. به این ترتیب تصویر برندتان در نزد مشتریان تا حد زیادی تقویت خواهد شد. توجه داشته باشید که نیازی به پیگیری همه روش های این مقاله در زمان واحد نیست. در ابتدا یک یا دو مورد را انتخاب و پیگیری کنید. سپس به سراغ سایر نمونه ها بروید.

شاید در ابتدا مشاهده نتایج پژوهش ها برای شما بسیار دشوار باشد. با این حال پس از امتحان چند طرح مختلف به این نتایج عادت خواهید کرد. در حقیقت ناآگاهی ما نسبت به تغییر سلیقه یا نارضایتی مشتریان به معنای رضایت آنها از شرایط جاری نیست. بر این اساس باید به سراغ کسب درکی نزدیک از ایده های آنها حرکت کنیم. در غیر این صورت به زودی مشتریان مان را از دست خواهیم داد.