مترجم: هوتسا عسکری نسب
برای بسیاری از کسب‌و‌کارهای کوچک، ارائه خدمات به مشتریان مانند بار اضافی است. با توجه به مطالعاتی که اخیرا در مدرسه کسب‌و‌کار W. P. Careyانجام شده است، کارآفرینان متوجه نیستند که این بار اضافی برای آنان بیش از ۲۰۰ میلیارددلار عایدی حاصل از تکرار فروش دارد. زمان مناسب برای اجرای یک برنامه رسمی به منظور تاثیر مثبت بر درک و تجربه مشتری از کالا، با در نظر گرفتن هزینه و ارزش، پیش از ورود اولین محصول یا خدمات به بازار است. منتظر اولین دیدگاه‌های منفی دیگران و دوستانی نباشید که شما را به اطرافیان خود معرفی نمی‌کنند. این روزها، ارتباطات و نظرسنجی‌های آنلاین عامل مهمی برای جذب بیش از ۸۰ درصد از مشتریان جدید است. اکثر کارآفرینان با اینکه از نیازهای مشتریان اطلاع دارند اما نمی‌دانند چگونه علاقه و حمایت خود را به آنها نشان دهند. لازم است فاصله بین مشتریان راضی و ناراضی که بهترین مدافعان نام تجاری هستند، برداشته شود. بر اساس تجارب و نظر کارشناسان این عرصه، رعایت برخی نکات عملی زیر می‌تواند مفید واقع شود:
۱. برای ارتباطات شخصی هیچ جایگزینی وجود ندارد
بدیهی است که می‌توان برای اتوماتیک کردن نقش پشتیبانی از فرم‌های موجود در وب‌سایت‌ها و سیستم‌های تلفن دیجیتالی که به مراتب ارزان‌تر از سایر موارد است استفاده کرد اما مراقب باشید، زیرا مشتریان هنوز ترجیح می‌دهند برای انجام کارهای خود به جای استفاده از کامپیوتر با اشخاص حقیقی که احساسات آنها را درک‌کرده، با ارزش‌های مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند و پاسخ‌ها را بر اساس نیاز و سلایق مشتریان تغییر می‌دهند، از نزدیک صحبت کرده و در ارتباط باشند.
۲. روند کارها را با سرعت و بدون ایجاد هر گونه برخورد و تنشی انجام دهید
مشتریان به هیچ وجه تمایلی ندارند تا پیش از هر گونه اقدام جدی و تصمیم به خرید، شماره حساب یا اطلاعات شخصی خود را در اختیار صاحبان کسب‌و‌کار یا شرکت‌های مربوطه قرار دهند. هر گونه انتظارات بی‌نتیجه و طولانی طی برگزاری جلسات یا پیش از آن باید از میان برود.
۳. فقط پاسخگوی سوالات مشتریان نباشید بلکه شخصا با آنها ارتباط برقرار کنید
مشتریان ترجیح می‌دهند با کارفرمایان و نه با کسب‌و‌کار غیر انسانی، ارتباط شخصی برقرار کنند. روابط انسانی تماما حول مواردی مانند همدلی، شور، عشق و تلاش بیش از حد انتظار برای انجام صحیح کارها می‌شود. نسل امروز به داشتن ارتباطات از طریق رسانه‌های اجتماعی و ارسال پیام کوتاه با دیگران عادت دارد اما ارتباطات اجتماعی حقیقی نباید نادیده گرفته شوند در ضمن باید توجه و احترام خاصی برای ارتباطات مجازی قائل شد.
۴. تامین آموزش و توانمند‌سازی
وضعیت هر پشتیبانی با سایر خدمات پشتیبانی کاملا متفاوت است به‌طوری که فقط داشتن و اجرای سیاست‌های مکتوب و مقررات از رده‌های بالاتر کافی نیست. شرایط غیر عادی به راه حل‌های خلاق و همچنین متخصصان متبحر در این زمینه نیاز دارد تا به ارائه راه حل‌های مناسب در این خصوص بپردازد. برون‌سپاری تیم پشتیبانی به یک کشور با فرهنگ ناملموس و متفاوت اصلا روش مناسبی برای شروع کار نیست.
۵. ارزیابی رقبا
به این معنا که از تیم پشتیبانی بخواهید به‌صورت ماهانه یا فصلی عملکرد رقبا را بررسی کند. همچنین به یاد داشته باشید که هدف تنها در تکرار خرید مشتری نیست بلکه باید در تمامی سطوح، رقیب را شکست دهید و برای هر پیروزی برای کارمندان جوایز و پاداش در نظر بگیرید. بهتر است پاداش و انعام‌ها برای کارمندان بر اساس تعداد دفعات موفقیت در مقابل رقبا در نظر گرفته شود.
۶. فرصت‌شناسی و داشتن سرعت عمل
اگر تصور می‌کنید با در انتظار نگه‌داشتن مشتریان برای دریافت پاسخ ایمیل، شروع جلسات گفت‌وگو یا پاسخگویی به تلفن نزد آنها محبوب خواهید شد سخت در اشتباه هستید و مشتریان متقاعد نخواهند شد که به آنها اهمیت می‌دهید و رضایتشان برای شما در اولویت قرار دارد. رفتارهایی از قبیل در انتظار گذاشتن مشتریان، باعث قطع ارتباطات و عدم همکاری با شما می‌شود و به تدریج نامی از شما نمی‌برند و فراموش خواهید شد.
۷. پذیرفتن اشتباهات و آمادگی برای ارائه خدمات خاص
بارها اتفاق افتاده است که بنگاه‌های اقتصادی برای جذب مشتریان جدید بالقوه خدمات خاصی را ارائه می‌دهند در حالی که مشتریان موجود از این خدمات بهره‌ای نمی‌برند یا بابت دریافت آن باید هزینه پرداخت کنند. بنابراین این حس به مشتری القا می‌شود که برای اشتباهی که از بنگاه سر زده و کسی مسوولیت آن را به عهده نمی‌گیرد، تنبیه می‌شود. برای ادامه کسب‌و‌کار و حمایت از مشتریان، سعی کنید فضای اعتماد و احترام به وجود آورید. در حال حاضر ارائه خدمات به مشتریان یک بخش عمده از کل تجربه مشتری به شمار می‌رود. از مشتریان نخواهید تا برای درخواست پشتیبانی از طریق سایت اقدام کنند که قاعدتا هم باید چند روز منتظر دریافت پاسخ ایمیل باشند پس زمانی که درخواست حمایت دارند هرگز این کار را انجام ندهید.
حال دیگر می‌دانید انجام چه کارهایی باعث خواسته‌های بیشتر مشتریان می‌شود بنابراین با هر مشتری مانند بهترین دوستان خود رفتار کنید و به آنها به چشم بار اضافی ننگرید.
