جزئیات مقاله

فرصت امروز- مترجم: امیر آل علی

بدون شک خدمات خوب به مشتری، نیروی حیاتی و ضروری هر کسب وکار محسوب می شود. درواقع بقای شما در ارتباط با مشتریان شما خواهد بود و به همین خاطر بسیار مهم است تا به آنها توجه ویژه ای داشته باشید. با این حال امروزه تنها جذب مشتری جدید مطرح نبوده و حفظ آنها نیز از جمله موارد بسیار مهم محسوب می شود. در این رابطه از جمله عوامل بسیار مهمی که باعث می شود تا افراد به برند شما وفادار بمانند، کیفیت خدمات است. در یک تعریف جامع خدمات شرکت را تمامی اقداماتی باید دانست که ضمن تامین نیاز مشتری، آنها را به خرید مجدد ترغیب خواهد کرد. درواقع تنها تامین نیاز مشتری مطرح نبوده و لازم است تا این اقدام را به صورتی انجام دهید که افراد شما را در مقایسه با سایرین متفاوت حس کنند. بدون شک این امر که افراد را نسبت به انتخاب درست خود مطمئن سازید، باعث می شود تا حسی فوق العاده در آنها شکل گیرد که تحت این شرایط شما قدم نخست را به خوبی برداشته و لازم است تا در تلاش برای تکرار آن و حفظ سطح موجود باشید.

در همین راستا و در ادامه به بررسی هشت قانون مهم خدمت رسانی به مشتریان خواهیم پرداخت.

1-به تماس های خود پاسخ دهید

اولین قاعده در رابطه با خدمت رسانی به مشتری این است که پاسخگوی آنها باشید. در این رابطه متداول ترین روش، تماس گرفتن با آنها است که لازم است تا در این رابطه یک تیم پشتیبانی ایجاد کنید. همچنین لازم است تا سیستم پیش فرض شما به صورتی طراحی شود که در کم ترین زمان ممکن افراد به بخش مورد نظر خود دست پیدا کرده و بیش از حد معطل نشوند.

همچنین لحن بیان و سطح اطلاعات افراد شما باید در مرتبه بسیار خوبی قرار داشته باشد تا خود زمینه نارضایتی را به وجود نیاورد. در بسیاری از موارد مشاهده شده است که افراد در تلاش برای مخفی کردن خود نسبت به انتقادات و سوالات مشتریان هستند که این امر تنها باعث می شود تا آنها نه تنها دیگر به سراغ محصولی از برند شما نروند، بلکه استفاده از آن را به کسی توصیه نکرده و با این اقدام در درازمدت شرکت شما با کاهش چشمگیر نرخ فروش مواجه شود.

مطلب مرتبط: تاثیر خدمت‌ رسانی به مشتریان در پیشرفت کسب‌ و‌ کارها

2-وعده های دروغ را کنار بگذارید

هر حرفی که بزنید باعث می شود تا مشتری نسبت به آن توقع پیدا کند. به همین خاطر هم است که باید همواره نسبت به وعده های خود بازبینی هایی را داشته و شرایط تحقق آن را مورد ارزیابی قرار دهید. بدون شک این امر که افراد را به انجام یک کار امیدوار کنید ولی برنامه ای برای انجام آن نداشته باشید، مشتری را نسبت به صداقت و حرفه ای بودن شما کاملا ناامید خواهد ساخت.

برای مثال در صورتی که به مشتری خود اعلام می کنید که محصول مورد نظر تا سه روز کاری دیگر به دست آنها خواهد رسید، قبل از بیان این جمله اطمینان کسب کنید که حداکثر تا سه روز قادر به ارسال آن حتی در بدترین شرایط ممکن خواهید بود. در نهایت توجه داشته باشید که اعتماد مشتری به شما ممکن است با کوچک ترین اتفاق نابود شود به همین خاطر لازم است تا همواره بدترین حالت ممکن را نیز در نظر گرفته و برنامه ای برای جبران اشتباهات خود داشته باشید.

3-به گفته های مشتریان خود توجه کافی نشان دهید

تنها زمانی می توانید به واقعی ترین آمار در رابطه با اوضاع بازار و میزان موفقیت اقدامات خود دست پیدا کنید که صدای مشتری را مورد توجه و ارزیابی قرار دهید. در این رابطه نخستین گام این است که پل های ارتباطی متعددی را ایجاد کرده و برای این اقدام آنها امتیازات ویژه ای را در نظر بگیرید. در نهایت توجه داشته باشید که این ارتباط باید کاملا دوطرفه و با پاسخ مناسب از جانب شما همراه باشد. در غیر این صورت مشتری ممکن است اقدام خود را کاملا بیهوده تلقی کند.

4-شکایات را مورد پیگیری جدی قرار دهید

یک مشکل در صورتی که از همان ابتدای بروز مورد بررسی قرار گیرد به مراتب سریع تر و با آسیب کمتری برطرف خواهد شد. اگرچه شنیدن یک شکایت برای هیچ فردی خوشایند نخواهد بود، با این حال توجه داشته باشید که تمامی اقدامات کسب و کار شما الزاما نباید باب میل شما باشد. برای این امر در اختیار داشتن یک وکیل حرفه ای و تیمی باانگیزه برای پیگیری شکایات، امری ضروری محسوب می شود.

در این رابطه لازم است تا نگاه خود را نسبت به مقوله شکایت تغییر داده و آن را فرصتی برای رفع زودهنگام مشکلات خود، تلقی کنید. در این رابطه جالب است بدانید که بنابر آمارهای منتشرشده 70درصد مشتریانی که شکایت موفقی را تجربه می کنند، برند مذکور را رها نکرده و خرید مجدد نیز دارند. به همین خاطر نباید این امر را کاملا به ضرر خود تلقی کرد.

5-مفید و کمک رسان باشید

این امر که تنها براساس ارزش خرید افراد، به آنها کمک کنید از جمله اشتباهات بزرگ بازاریابی شرکت ها محسوب می شود. در این رابطه توجه داشته باشید که عامل مقرون به صرفه بودن تنها در رابطه با قیمت محصولات نبوده و این امر که افراد خدماتی را در ازای خرید خود داشته باشند که حتی بالاتر از حد انتظار آنها است، بدون شک در ایجاد یک تجربه فوق العاده تاثیرگذار خواهد بود. برای همه ما این اتفاق افتاده است که به علت توضیحات و کمک هایی که یک مغازه دار در انتخاب محصول و ارائه توضیحات کرده است، تمایل داریم تا تمامی خریدهای خود را از وی انجام دهیم. این امر نمونه ساده مفید بودن برای مشتری محسوب می شود که لازم است تا با یک برنامه درست، شکل پیشرفته آن را به اجرا درآورید.

6-کارکنان خود را آموزش دهید

خدمت رسانی درست، بدون آگاهی نسبت به روش ها و نحوه انجام آن عملا کاری غیرممکن و ناهماهنگ خواهد بود. در این رابطه لازم است تا در ابتدا به پایگاه داده مناسبی در این رابطه دست پیدا کرده و آن را در غالب دوره های آموزشی برای کارمندان خود درآورید. در این زمینه حتی برگزاری سخنرانی ها و استفاده از تجربیات افراد و شرکت های خبره نیز می تواند کمک بسیار خوبی محسوب شود. درواقع کارمندان شما باید به سطحی برسند که در برابر هیچ سوالی از سوی مشتری اعلام بی اطلاعی نکنند.

7-چیزی فراتر از خواسته مشتری را انجام دهید

این امر که مشتری با اقداماتی به مراتب بیش تر از حد انتظار و خواست خود از جانب شما مواجه شود، باعث ایجاد رضایتی فوق العاده در آنها خواهد شد. برای مثال ممکن است مشتری از شما لیست جدیدترین کتاب های رمان منتشرشده یک کشور را بخواهد، تحت این شرایط در صورتی که شما بتوانید سایر کتاب های موجود در این رابطه با اطلاعات جامعی از آنها را نیز به دست آورید بدون شک مشتری از سطح توانایی شما شگفت زده خواهد شد که خود زمینه ایجاد ارتباطی دوستانه را که مزیت های بسیاری به همراه خواهد داشت، به وجود می آورد.

مطلب مرتبط: فناوری در خدمت مشتری‌ مداری

8-به مشتریان خود پیشنهاداتی جذاب و اخباری از آینده بدهید

ارائه تخفیفات ویژه و یا اعلام برنامه ها و محصولات آتی شرکت، از دیگر اقداماتی است که رضایت بیشتر مشتریان را به همراه خواهد داشت.درواقع این امر که افراد بدانند که شما در حال پیمودن چه مسیری هستید و در آینده چه چیزهایی در انتظار آن ها خواهد بود، خود باعث می شود تا بتوانند برای این امر برنامه ریزی کنند. در نهایت توجه داشته باشید که مشتری باید همواره تفاوتی را با سایرین به علت وفادار ماندن به شما حس کند. در غیر این صورت همواره این احتمال وجود دارد که سایر برندها را مورد بررسی قرار دهند.

در آخر توجه کنید که نباید نگاهی یکسان به تمامی مشتریان خود داشته باشید. درواقع برخی از مشتریان از امتیازات ویژه ای برخوردار هستند که لازم است تا برای آنها برنامه ای دقیق داشته باشید.

روابط عمومی و امور بین الملل شرکت خدمات حمایتی کشاورزی