این مشتریان شما هستند که کسب وکارتان را پیش می برند، به همین علت توجه به شیوه تعامل آنها با برندتان اهمیت دارد. تنها برای موارد کاری به سمت شان نروید؛ راه هایی بیابید برای نشان دادن پیوسته اهمیتی که برای شان قائل هستید.

جسیکا آلبا (Jessica Alba)، مؤسس و مدیرعامل شرکت Honest، معتقد است برند ها با در ارتباط بودن با مشتریان شان و شنیدن سخنان آنها می توانند مطالب زیادی فرا گیرند. آلبا در اجلاس سازندگان موفقیت OPEN، برگزارشده توسط شرکت American Express گفت، «به نظرم برای برند ها و مخصوصاً آنهایی که مشتری مدار هستند، حفظ ارتباط مهم است. مشتریان با نحوه رفتار و تکرر خریدهای شان، چیزهای زیادی را به شما می فهمانند.»

در این مقاله به 6 روش مؤثر در برقراری ارتباط با مشتریان و پایه گذاری روابط درازمدتی که وفاداری آنها به برندتان را درپی دارد می پردازیم.

1- همه را به یک چشم نبینید

شما می خواهید مشتریان تان احساس خاص بودن کنند. با برخورد با هر فرد به عنوان یک شخص مجزا و نه صرفاً مشتری، می توانید به این هدف برسید. در یک دسته قرار دادن تمام مشتریان تنها نامعتبر بودن را می رساند. جان زیگر (Jon Ziglar) مدیرعامل ParkMobile (برنامه ای برای یافتن نزدیک ترین پارکینگ ها) می گوید، «پیامی که می رسانیم این است که رفتارمان با کاربر دائمی برنامه از کاربر هایی که گه گاه از آن استفاده می کنند، متفاوت است. ما سعی می کنیم پیام ها را تا حد ممکن برای هر فرد، مناسب سازی کنیم.»

2- پاسخگوی دغدغه ها باشید

صرفاً هنگامی که کسب وکار خوب پیش می رود یا مشتریان راضی هستند، در دسترس نباشید. اگر اعتماد و احترام مشتریان را می خواهید، لازم است با اثبات پایبندی خود به جلب رضایت شان، آنها را به دست آورید.

زیگلر می گوید برای مثال ParkMobile در نظرسنجی از مردی که مدعی بود این برنامه آزاردهنده و وقتش را هدر داده است، یک ستاره دریافت کرد. به جای بی توجهی به آن نظر یا بهانه آوردن، آنها مستقیماً با آن منتقد تماس گرفتند تا اظهار تأسف کنند و کارت هدیه ای برای استفاده در همان رستورانی که در روز استفاده از برنامه به آنجا رفته بود، به او تقدیم کنند.

زیگلر ادامه داد، «او واقعاً از این حرکت قدردانی کرد و ما یک مخالف را به یک طرفدار ParkMobile تبدیل کردیم. او حتی اجازه بازگوکردن داستانش در یک کمپین رسانه ها ی اجتماعی را به ما داد. گاهی اوقات لازم است کاری بیش از آنچه لازم است برای کسب وکارتان انجام دهید تا طرفدار هایی برای خود بسازید.»

3- کارتان را شخصی کنید، نه صرفاً تراکنشی

پیلو شیواراجو(Peelu Shivaraju)، مالک و متصدی امتیاز انحصاری MoneyMailer شرکت خدمات تبلیغاتی و بازاریابی برای کسب وکارهای محلی در میشیگان، می گوید شخصی برخورد کردن با مشتریان، باعث ایجاد و تقویت پیوند با آنها می شود. او توصیه می کند به جای فشار آوردن هنگام فروش، سعی کنید روابط تان بیشتر مشاوره دهنده و گفت وگو محور باشد تا مشتری بداند نیتی خالص دارید. طبق گفته او، «هیچ کس از فردی که صرفاً فروشنده است خوشش نمی آید. فقط راجع به محصول تان صحبت نکنید؛ وارد جزییات شوید و از آنها سوالاتی راجع به کسب وکارشان بپرسید.»

4- بر تعاملات رودررو تمرکز کنید

با استفاده عمده از فناوری های موجود به عنوان ابزار ارتباطی، پیش آمدن سوءتفاهم عادی است. با اینکه استفاده از ایمیل و تماس های تلفنی روش های راحتی هستند، اما به پای ارتباط رودررو نمی رسند.

با مکالمات حضوری می توانید بهتر از پشت تلفن یا صفحه کامپیوتر، مشتریان را درک کنید. روش کار شیواراجو سرزدن به مشتری برای معرفی خودش و همچنین بنا کردن رابطه ای حرفه ای و در عین حال شخصی با آنهاست.

او می گوید، «علاقه مندم ارباب رجوعم را بشناسم و بدانم کارشان چیست، بنابراین در رابطه با کارشان پرس وجو می کنم و از آنها سوالات بسیاری می پرسم تا واقعاً علاقه مندی خود را نشان دهم. من می خواهم تمام آنچه می توانم را بدانم تا بفهمم چگونه می شود به بهترین نحو به کسب وکارشان کمک کرد. کسب اطلاعات راجع به ارباب رجوع با مکالمه حضوری با آنها آسان تر می شود. گرچه، بعضی افراد با مکالمه از راه دور راحت تر هستند.» او پرسیدن روش ارتباطی دلخواه ارباب رجوع و عمل کردن براساس آن را توصیه می کند.

5- با مدنظر قرار دادن مشتریان فعلی تان ترقی کنید

اگر مشتریان تان راضی باشند، کسب وکارتان پیوسته توسعه پیدا می کند. شیواراجو می گوید زیاد در قید و بند سریع ترقی کردن نباشید، مخصوصاً اگر به قیمت توجه کمتر به مشتریان تان و به خطر انداختن خدمت رسانی به آنها باشد. او اضافه کرد، «متوجهم که افراد صاحب کسب و کار  همیشه سرشان شلوغ است، پس همواره سعی می کنم طبق برنامه های کاری آنها عمل کنم. پس از انتشار اولین بسته تبلیغاتی، با هر مشتری جدید یک قرار ملاقات می گذارم و پس از چند ماه یک قرار ملاقات دیگر، تا در نهایت از اوضاع شان باخبر شوم. تا زمانی که مشتری بازه زمانی معقولی در اختیارم قرار دهد، من نیز همواره در زمان و مکان انتخابی آنها حاضر خواهم بود. مشتریانم همیشه در اولویت قرار دارند.»

6- قدردانی خود را نشان دهید

همانطور که با دوستان حمایتگر و خانواده تان برخورد می کنید، در رابطه با مشتریان تان نیز مطمئن شوید از اهمیتی که برای تان دارند، مطلع شان می کنید.

شیواراجو قدردانیش نسبت به دو دسته مهم از مردم را این گونه نشان می دهد، «اولین دسته، مشتریانم هستند. آنها برایم هزینه می کنند، بنابراین مسئولیت من ساختن بهترین تبلیغات ممکن برای کسب وکارشان و یافتن مشتریان بالقوه جدید و مطلوب است. دسته دوم مصرف کنندگان محصولاتم هستند. محتوای بسته هایم باید باکیفیت و آگاهی بخش و مملو از کسب وکارهایی باشد که خانواده ها حس خوبی نسبت به تعامل با آنها دارند.»

شیواراجو پاکت هایی برای مصرف کنندگانش می فرستد و از آنها بابت خرید کالا و خدمات محلی تشکر و همچنین فرستادن کارت های مخصوص اعیاد و کارت های تخفیف برای نشان دادن قدردانی را توصیه می کند.