جزئیات مقاله

فرصت امروز-مترجم: امیر آل علی

همه ما از اهمیت مشتری مداری آگاه هستیم، با این حال گاهی در نحوه برخورد خود به نحوی رفتار می کنیم که زمینه نارضایتی ها را به همراه دارد. درواقع در زمینه فروش شاید هیچ چیز به اندازه جملاتی که استفاده می کنید، اهمیتی حیاتی را نداشته باشد. به همین خاطر نیز بسیار مهم است که خط قرمزهایی برای آن وجود داشته باشد. آگاهی از جملاتی که هیچ گاه نباید بیان شود، بدون شک کلید اصلی موفقیت شما خواهد بود. در همین راستا به بررسی 15 مورد منتخب خواهیم پرداخت.

1-اطلاعی ندارم

فروشندگان چه جملاتی را هرگز نباید به زبان بیاورند

اگرچه بسیاری از افراد برای عدم آگاهی کافی خود بهانه های مختلفی نظیر عدم توانایی به یادگیری همه چیز را دارند، با این حال توجه داشته باشید که مشتری از شما سوالات بی ربط را نخواهد پرسید. برای مثال در یک مغازه فروش لباس، ابدا در رابطه با ابزارآلات موسیقی پرسشی مطرح نمی شود. به همین خاطر شما باید اطلاعاتی فراتر از قیمت محصول را داشته باشید. برای مثال تفاوت پارچه ها، یکی از مهم ترین مواردی محسوب می شود که تنها تعداد کمی از فروشنده ها نسبت به آن آگاه هستند. این امر کمک خواهد کرد تا شما دقیقا خصوصیات پارچه های مختلف را برای مشتریان بیان کرده و آنها را به سمت خریدی بهتر سوق دهید. به همین خاطر ابدا تصور نکنید که شما به مطالعه نیاز ندارید.

همچنین الزامی است تا اطلاعات خود را به روز رسانی کنید. برای مثال اگر نسبت به آخرین اخبار و اتفاقات حوزه کاری خود اطلاعی نداشته باشید، بدون شک مشتری نیز شما را فردی غیرحرفه ای تلقی خواهید کرد. نکته بسیار جالب این است که بسیاری از افراد به خاطر فروشنده ای خاص یک فروشگاه را به عنوان پاتوق خود انتخاب می کنند. به همین خاطر ضروری است تا نقش خود به عنوان فروشنده را کاملا مهم تلقی کرده و برای آن برنامه ریزی مداوم داشته باشید. فراموش نکنید که عدم آگاهی شما باعث خواهد شد تا افراد سریعا به فردی دیگر مراجعه کنند، با این حال حتی در بهترین حالت نیز ممکن است موضوعاتی مطرح شود که اطلاع دقیقی را از آن ندارید. تحت این شرایط دروغ گفتن تنها سابقه شما را نابود خواهد کرد. به همین خاطر با راهکارهایی نظیر تعریف از سوال و درخواست برای پیدا کردن جواب آن، زمانی را برای خود خریداری کنید. این امر باعث خواهد شد تا مشتری نیز دیگر نیازی به جست وجوی بیشتر را نداشته باشد که بدون شک موجب رضایت وی خواهد شد.

مطلب مرتبط: استراتژی فروش / کلمات سودمند در مقابل کلمات مهلک

2-همه محصولات فوق العاده هستند

جواب های کلی دقیقا آن چیزی است که مشتری را نسبت به شما بی اعتماد خواهد ساخت. درواقع در زمینه فروش هیچ چیز به اندازه این امر که افراد به شما باور پیدا کنند، مهم نخواهد بود. به همین خاطر نیز ضروری است تا در نظرات خود کاملا صادقانه رفتار کرده و مشتری را به این اطمینان برسانید که اگر از محصول رضایت کافی را نداشته باشند، شما آن را بازپس خواهید گرفت. اگرچه ممکن است تصور کنید که این امر نتیجه اقتصادی بدی را به همراه خواهد داشت، با این حال آمارها نتیجه ای کاملا متفاوت را نشان می دهد. درواقع افراد بسیار کمی محصولات را مرجوعی می-کنند، با این حال اگر این امکان وجود نداشته باشد، بدون شک افراد برای خرید همچنان باقی خواهند ماند. به عنوان یک پیشنهاد، توصیه می شود تا اطلاعات مشتریان خود را در رایانه ثبت کنید. این امر صرفا برای رها نکردن مشتری پس از انجام خرید نبوده و شما در مواجهه با افراد دیگر می توانید سریعا نام خانوادگی آنها را سرچ کرده و در صورتی که فامیلی مشتری سابق شما با فرد جدید یکسان باشد، می توانید از آن برای کسب اطمینان بیشتر افراد استفاده کنید. برای مثال چه چیز بهتر از آنکه بدانید یکی از بستگان شما قبلا از این فروشگاه خریدی را انجام داده است. در نهایت این امر که خود یکی از استفاده کنندگان محصولات باشید، باعث خواهد شد تا نظری کاملا واقعی را بتوانید ارائه دهید. برای مثال فروشنده یک مغازه پوشاک، می تواند تمام لباس خود را از نمونه محصولات انتخاب کند. این امر خود یک اقدام تبلیغاتی نیز خواهد بود.

3-آرام باشید

مشتری ممکن است بنا به هر دلیل نظیر شلوغ بودن مغازه، به فردی زودرنج تبدیل شود. با این حال شما هیچ گاه اجازه نخواهید داشت که این نکته را به آنها یادآوری کنید. درواقع شما باید به جای دعوت کردن از افراد به آرامش، فضا را برای رسیدن به آن مهیا سازید. در نهایت فراموش نکنید که مشتری، دوست صمیمی شما محسوب نشده و لازم است تا در رابطه با صحبت های خود، کاملا سنجیده عمل کنید. همچنین این امر که همواره خود را عامل مشکل معرفی کرده و عذرخواهی کنید، بدون شک هر فردی را تحت تاثیر قرار خواهد داد.

4-آیا انتخاب کردید؟

یکی از بدترین سوالات که به جمله ثابت فروشندگان تبدیل شده است، همین موضوع است. درواقع مشتری نیازمند اختیار عمل کافی بدون هیچ گونه فشاری است تا بتواند انتخاب موردنظر خود را داشته باشد. به همین خاطر نیز تا زمانی که از شما سوالی پرسیده نشده است، بهتر است ساکت بمانید، با این حال این موضوع را نیز مورد توجه قرار دهید که برخی از افراد، کاملا درونگرا محسوب شده و ممکن است سوالات خود را مطرح نکنند. به همین خاطر از بیان عبارت خدمتی از دست من برمی آید؟ غافل نشوید. فراموش نکنید که شما باید احترام و توجهی به مشتری داشته باشید که خارج از انتظارات آ نها محسوب می شود.

5-در حال بستن مغازه هستیم

ساعت کار یک فروشنده ابدا زمان مشخصی را ندارد. به همین خاطر اگر در قرارداد شما ساعتی ذکر شده است ابدا خود را به آن متعهد تصور نکنید. به همین خاطر تا زمانی که آخرین مشتری از مغازه شما خارج نشده است، ابدا اقدامی را برای بستن مغازه انجام نداده و باور داشته باشید که چند دقیقه دیر رسیدن به خانه ارزش بهبود سطح فروشندگی شما را خواهد داشت، با این حال در این رابطه نیز راهکارهایی وجود دارد. برای مثال می توانید عنوان کنید که برای عدم اتلاف وقت آنها حاضر به انجام هر کمکی خواهید بود. برای مثال ممکن است مشتری به تنهایی اقدام به خرید کرده باشد. تحت این شرایط شما می توانید با نظر دادن خود، به کسب اطمینان سریع تر آنها کمک کنید.

مطلب مرتبط: بازی با لغات برای شکار مشتری

6-آیا خرید دیگری ندارید؟

این موضوع نوعی فضولی محسوب شده و افراد را بیش از حد ناراحت خواهد کرد. درواقع اگر مشتری خرید دیگری را داشته باشد، بدون شک آن را انجام خواهد داد. به همین خاطر همواره باید به اهمیت داشتن سوالات خود توجه کنید، با این حال علت اصلی این سوال، تلاش برای خرید بیشتر افراد است، با این حال روش رسیدن به این خواسته، باید متفاوت باشد. برای مثال می توانید به مشتری پیشنهاد دهید که تا تمام شدن بسته بندی محصول، کاتالوگ آخرین محصولات را مشاهده کند و یا در صورت تمایل صفحه شما در شبکه های اجتماعی را برای پیگیری آخرین محصولات دنبال کند. درواقع ایجاد نوعی اجبار به خرید، حتی اگر نتیجه بخش نیز باشد، بدون شک باعث نابودی خرید مجدد و یا معرفی شما به سایرین خواهد شد.

7-محصولی که دنبال آن هستید دقیقا پشت سر شما قرار دارد

مشتری ممکن است حتی سوالات بسیار پیشه پا افتاده ای را مطرح کند، با این حال شما نباید به نحوی رفتار کنید که آنها احساس بدی را نسبت به این موضوع پیدا کنند. برای مثال در موارد متعدد مشاهده می شود که فروشنده ها در جواب سوال کجا قرار داشتن یک محصول با تعجب و بی میلی یک سمت را نشان می دهند. در این رابطه فراموش نکنید که شما برای مدتی طولانی در مغازه حضور داشته اید و حتی با چشمانی بسته نیز می توانید قفسه ها را پیدا کنید، با این حال این موضوع برای مشتری کاملا متفاوت بوده و لازم است تا توجه خاصی را حتی به ساده ترین سوالات داشته باشید. به همین خاطر از روی میز بلند شده و در کنار مشتری قرار گیرید بهتر است تا از آنها بابت این امر که قفسه ها به اندازه کافی واضح نیستند عذرخواهی کرده و اعلام کنید که حتما نیاز به تغییر دکوراسیون را با مدیریت در میان خواهید گذاشت. این امر بدون شک هر فردی را خوشحال خواهد کرد. درواقع مشتری صرفا فروشنده یک محصول نبوده و باید روانشناسی باشد که حسی فوق العاده را در فرد ایجاد می-کند. درواقع شما هیچ گاه نباید با اشاره کردن با مشتری صحبت کنید. به همین خاطر برای همه چیز خود را در کنار مشتری قرار داده و آنها را همراهی کنید.

8-از عهده اختیارات من خارج است

این امر که سریعا به درخواست مشتری پاسخ منفی دهید، افراد را کاملا ناراحت خواهد ساخت، با این حال این امر به معنای درست بودن تمامی درخواست ها نبوده ولی شما باید به نوعی تلاش خود برای برآورده شدن آن را نشان دهید. برای مثال در مقابل تقاضا برای تخفیف، می توانید با مدیر شرکت تماس گرفته و این موضوع را با او در میان بگذارید. بدون شک با این اقدام حتی اگر تغییری رخ ندهد، مشتری از تلاش شما قدردان خواهد بود. در نهایت فراموش نکنید که شما می توانید همواره پیشنهادهای جدیدی را به افراد دهید. این امر باعث خواهد شد تا افراد دیگر صرفا به خواسته خود فکر نکرده و گزینه های بیشتری را حس کنند.

9-خواسته شما به من مربوط نمی شود

ممکن است در شرکتی مشغول به فعالیت باشید که از بخش های متعددی برخوردار باشد. با این حال شما نباید هیچ گاه سوال مشتری را با بی اعتنایی پاسخ دهید. برای مثال ممکن است شما صرفا فروشنده باشید و مشتری سوالی را مطرح کند که مربوط به واحد پشتیبانی نمی شود، با این حال شما نباید عبارتی نظیر به من مربوط نیست را بگویید. بهترین کار در این رابطه استفاده از جمله خوشحال می شوم که سوالات شما را با واحد مربوطه در میان گذاشته و جواب جامعی را خدمت تان عرض کنم، است. درواقع برای بیان یک منظور، همواره روشی مودبانه تر نیز وجود دارد.

10-محصول موردنظر شما تمام شده است

هیچ گاه نباید مشتری را ناامید کنید. به همین خاطر نیز حتی اگر محصول وجود ندارد، از آنها بخواهید تا شماره تماس خود را یادداشت کرده و حتی برای جبران این اتفاق آن را به صورت رایگان برای مشتری ارسال کنید. این دسته از اقدامات، همان خدمات اضافه ای محسوب می شود که باعث تمایز شما نسبت به باقی فروشگاه های مشابه است.

11-برخلاف قوانین است

هنگام طرح این مسئله، نخستین تصویری که در ذهن مخاطب شکل می گیرد این است که شما دارید آنها را متهم به خلافکاری می کنید. اگرچه ابدا منظور شما این نیست، با این حال مخاطب می تواند برداشت های متفاوتی از منظور اصلی شما داشته باشد. همچنین فراموش نکنید که در بازار رقابتی، همواره باید استثناهایی وجود داشته باشد. به همین خاطر این امر که افراد مشاهده کنند که شما به خاطر آنها حاضر به اعمال تغییرات شده اید، بدون شک بالاترین مرتبه رضایت را به همراه خواهد داشت، با این حال در رابطه با موضوعاتی که ابدا نمی توانید کاری را انجام دهید، ضروری است تا دلیل کاملی را نیز ارائه دهید تا مخاطب از پاسخ منفی شما ناراحت نشود.

12-من به تازگی استخدام شده ام

هیچ دلیلی وجود ندارد که شما خود را فردی تازه کار معرفی کنید. درواقع این امر باعث خواهد شد تا مشتری نیز تمایلی به مراجعه کردن به شما نداشته باشند. به همین خاطر نیز از ارائه اطلاعات غیرضروری خودداری کنید. همچنین فراموش نکنید که تازه کار بودن نباید به دلیلی برای عملکرد بد شما تبدیل شود. به همین خاطر از همان ابتدای کار خود، عملکرد سایرین را مورد بررسی قرار داده و تمرین کافی را داشته باشید. درواقع هدف این است که شما روند جا افتادنی که مثلا به صورت معمول به یک سال زمان نیاز دارد را تنها در دو هفته انجام دهید.

13-صبر کنید

نکته بسیار مهمی که باید به آن توجه داشته باشید این است که شما هیچ گاه اجازه بیان جملات دستوری را نخواهید داشت. به همین خاطر از جملات عاطفی استفاده کنید. برای مثال برای این موضوع می توانید از عبارت آیا می توانم از شما درخواست کنم که چند دقیقه منتظر بمانید؟ به عنوان جایگزین استفاده کنید.

مطلب مرتبط: موفقیت با کلمات کلیدی

14-اشتباه می کنید

اگرچه هر فردی ممکن است اشتباه کند، با این حال شما نباید به مشتری این جمله را به صورت مستقیم بگویید. به همین خاطر برای انجام اصلاحات لازم، ضروری است تا به نوعی جمله آنها را تایید کرده ولی اطلاعات درست خود را نیز به آنها اضافه کنید. همچنین در صورتی که پس از گفته های شما مشتری سوال و یا مطلبی اشتباه را مطرح کرد، ضروری است تا با جمله فکر می کنم منظور را خوب نرساندم و سوءتفاهمی پیش آمده، اوضاع را تحت کنترل خود درآورید.

15-در حال حاضر درگیر هستم

تفاوتی ندارد که مشغول به انجام چه کاری هستید، مشتری همواره باید اولویت اول شما باشد. برای مثال بسیار مشاهده می شود که فروشندگان حتی پس از حضور مشتری، اقدام به ادامه مکالمه خود با گوشی تلفن همراه می کنند. این امر در حالی است که شما باید تغییری را در وضعیت خود قبل و پس از آمدن مشتری ایجاد کنید. در غیر این صورت این پیام را منتقل خواهید کرد که شما ارزش کافی را برای من ندارید. به همین خاطر رعایت اصول اخلاقی، برای هر فروشنده ای کاملا ضروری است. همچنین اگر در منطقه و کشوری دیگر مشغول به فعالیت هستید، لازم است تا برای کسب آگاهی از فرهنگ افراد تلاش کنید. در غیر این صورت حتی رفتار حرفه ای شما نیز ممکن است مشکل ساز باشد.

روابط عمومی و امور بین الملل شرکت خدمات حمایتی کشاورزی