جزئیات مقاله

دنیای اقتصاد- مترجم: مریم مرادخانی

منبع: the Cut : مشاور عزیز، طی شش سال گذشته، در حوزه پشتیبانی مشتری فعالیت می‌کردم و با مشتری‌ها مستقیما در ارتباط بودم. چهار ماه پیش شغل جدیدم را شروع کردم. این اولین شغلی بود که ارتباط مستقیم با مشتری نداشت و از این بابت هیجان‌زده بودم. در حال حاضر، بیشتر محتوای فنی می‌نویسم و عاشق کارم هستم. در این زمینه تخصص دارم و محیط کاملا برای استفاده از مهارت‌هایم و گسترش آن‌ها مهیاست.

اخیرا رئیسم گفت که می‌خواهد یک سیستم چت آنلاین راه‌اندازی کند تا اگر کاربران سوالی داشتند، بتوانند بلافاصله مطرح کنند و پشتیبانی فنی بگیرند و این احتمالا یعنی من و دو تا از همکارانم باید آن را بگردانیم چون از همه باتجربه‌تریم. این را که شنیدم خیلی به هم ریختم. به اندازه کافی در این سال‌ها با مشتری‌های عصبانی سر و کله زده‌ام و با حوصله، نکات فنی‌ای را که اصلا از آن سر در نمی‌آورند برایشان توضیح داده‌ام. این شغل را دقیقا به این خاطر انتخاب کردم که از فضای پشتیبانی بیرون بیایم و روی گسترش مهارت‌هایم تمرکز کنم. حس می‌کنم به خاطر تجربه‌ام در زمینه خدمات مشتری و دانشم در زمینه محصول، می‌خواهند این کار را به من بسپارند. می‌خواستم از شما توصیه بگیرم که چطور این موضوع را با رئیسم مطرح کنم بدون آنکه شغلم را به خطر بیندازم. آنها وقتی این شغل را به من پیشنهاد دادند، در نامه نوشته بودند «وظایف شما ممکن است به اقتضای نیازهای شرکت تغییر کند» اما آنها می‌خواهند نقش من را کاملا عوض کنند. اگر می‌دانستم که یکی از گزینه‌هایشان خدمات مشتری است، در همان شرکت قبلی می‌ماندم چون عاشق رئیس سابقم بودم و تیممان مشارکتی‌تر بود. برای آنکه درباره شرکتم بیشتر بدانید باید بگویم که یک شرکت کوچک است و من و رئیسم که مدیر ارشد و مالک شرکت هم هست، تقریبا هیچ رابطه‌ای با هم نداریم. فقط وقتی با هم صحبت می‌کنیم که بخواهد در جریان پروژه‌ها قرار بگیرد یا مسیر را نشانم دهد. برای همین خیلی سختم است که حرفم را رک به او بزنم.

پاسخ: دوست عزیز، درست است که گاه در شرح وظایف شغلی می‌نویسند «وظایف ممکن است به تناسب نیازهای شرکت تغییر کند». اما معنایش این نیست که نمی‌توانی مخالفت کنی. می‌توانی به‌خصوص اگر تا این حد از یک وظیفه بدت می‌آید و به خصوص اگر به طرز فاحشی خارج از حیطه کاری است که برای انجامش استخدام شده‌ای. در حال حاضر رئیست نمی‌داند که دوست نداری این کار را بپذیری و قطعا نمی‌داند چقدر از آن بیزاری. اگر مدیر خوبی باشد، نمی‌خواهد روحیه یک کارمند خوب را تضعیف کند یا با واگذاری مسوولیتی که از آن متنفری، ریسک از دست دادنت را به جان بخرد. البته ممکن است بخواهد تو را شاد و راضی نگه دارد، اما چاره‌ای جز واگذاری این وظیفه به تو نداشته باشد. شغل‌ها تکامل می‌یابند و گاه طوری تغییر می‌کنند که کارکنان، از آن تغییرات خوششان نمی‌آید. مدیران گاه «باید» بگویند: «درک می‌کنم که دوست نداری فلان کار را انجام بدهی اما من مجبورم کسی را انتخاب کنم که از پس آن برآید.» اما در سایر اوقات، اگر بدانند که کارمندشان قویا نسبت به آن وظیفه احساس منفی دارد، می‌توانند چاره‌ای بیندیشند. مثلا کسی را انتخاب کنند که آنقدرها هم از آن کار بدش نمی‌آید. یا سهم تو از آن کار را کمتر کنند یا تغییر دهند تا برایت خوشایند یا قابل تحمل شود (مثلا به کارکنانی که مسوول پشتیبانی هستند کمک کنی اما خودت مستقیما با مشتری صحبت نکنی). گاه هم مدیر ممکن است درباره طرحش تجدید نظر کند (مثلا بگوید «فکر می‌کردم جین حاضر است این وظیفه را بپذیرد اما حالا که نیست، بهتر است بقیه راه‌ها را بررسی کنیم).

هرچه ارزشت نزد او بیشتر باشد، احتمال آنکه خودش را با تو تطبیق دهد بیشتر است. بعضی عوامل هم تاثیر دارند. مثلا اگر در سطوح ارشد باشی یا شغلت از آن دسته شغل‌هایی باشد که به سختی برایت جایگزین پیدا می‌شود یا سابقه کارت فوق‌العاده باشد یا در گذشته حسن نیتت را به آنها نشان داده باشی (مثلا انعطاف‌پذیر بوده باشی). برای تو که فقط چهار ماه در آنجا کار کرده‌ای، کار کمی سخت‌تر می‌شود. اما تازه‌کار بودنت هم می‌تواند جور دیگری به نفعت باشد. تو به‌تازگی استخدام شده‌ای، برای انجام کاری که خدمات مشتری جزء آن نبوده و رئیست احتمالا دوست ندارد فکر کنی که فریبت داده‌اند. البته همه این احتمالات وجود دارد. ممکن است رئیست آدم انعطاف‌پذیری باشد یا برعکس، اصلا کوتاه نیاید. ما نمی‌دانیم. پس اولین قدم، صحبت با اوست. از او بخواه که قرار ملاقات بگذارد. بگو: «می‌خواستم درباره طرح پشتیبانی صحبت کنم. من این شغل را صرفا به این خاطر پذیرفتم که از پشتیبانی فنی و ارتباط مستقیم با مشتری‌ها دور باشم. دلیل ترک شغل سابقم همین بود. کاری را که تا الان انجام می‌دادم خیلی دوست دارم. دقیقا همان چیزی است که دنبالش بودم و برایم خیلی مهم است که به حوزه پشتیبانی مشتری برنگردم. امیدوارم راه باشد که شغلم به همین روال ادامه پیدا کند.» اگر حس می‌کنی مشکلی پیش نمی‌آید، می‌توانی این را هم اضافه کنی: «راستش اگر می‌دانستم قرار است یک روز پشت میز پشتیبانی بنشینم، اصلا این شغل را قبول نمی‌کردم.»

بعد صبر کن ببین چه می‌گوید. بسته به اینکه مکالمه چطور پیش می‌رود، می‌توانی یکجا از مکالمه بگویی: «البته درک می‌کنم که شغل‌ها به مرور تکامل پیدا می‌کنند و در کل از آن استقبال می‌کنم. اما این وظیفه خاص، دقیقا همان چیزی است که به خاطرش کارم را عوض کردم.» از اینجا به بعد متوجه می‌شوی که رئیست انعطاف‌پذیر هست یا در هر صورت، پشتیبانی بخشی از کارت خواهد بود. اگر رئیست نخواهد کوتاه بیاید، باید تصمیم بگیری که آیا همچنان این شغل را می‌خواهی یا نه (اگر کار به اینجا رسید، ببین آیا امکان مذاکره وجود دارد که بتوانی این وظیفه را موقتا بپذیری، به جای اینکه دائمی باشد). و در آخر، می‌فهمم که راحت نیستی با رئیست رک و بی‌پرده صحبت کنی. اما اگر می‌خواهی بهترین نتیجه را بگیری، باید بتوانی حرف دلت را بزنی تا رئیست بداند که در کل با پذیرش مسوولیت‌های جدید مشکلی نداری. فقط شغلت را عوض کردی که از این وظیفه خاص، دور شوی. موفق باشی.

روابط عمومی و امور بین الملل شرکت خدمات حمایتی کشاورزی