نویسنده: ملیکا نصیر دانشجوی ارشد مدیریت بازرگانی
پیتر دراکر از جمله دانشمندان بزرگ حوزه مدیریت بیان می‌کند: هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داشتن مشتری است. این جمله راز موفقیت بسیاری از کسب و کارها می‌باشد. مشتریان در حفظ و شکوفایی یک کسب و کار و حتی در نابودی یک کسب و کار می‌توانند نقش کلیدی و مهمی را ایفا کنند.
با نگاهی اجمالی به سیر تحول دوره های تاریخی بازاریابی میتوان به نقش مشتریان آگاهی بیشتری یافت .
فلسفه تولید: اهم توجه پیرامون تولید انبوه بوده و مهندسی فرایندهای توزیع عموما مورد توجه قرار می‌گرفت. تولید انبوه برای کاهش هزینه ها شاخصه کلیدی این عصر می‌باشد.
فلسفه محصول: کسب و کارها در پی افزایش کیفیت محصولات خود بوده و بر این اصل که ویژگی های خود کالا باید منجر به فروش آن شود پیش می رفتند. لذا تاکید اصلی این فلسفه تمرکز بر بهبود ویژگی های محصول بوده است .
فلسفه فروش: محصول باید با استفاده از راهکارها و ابزار فروش به فروش برسد و تاکید چندانی بر ویژگی‌های کیفی و ... محصولات وجود نداشت .
فلسفه بازاریابی : از آغاز این دیدگاه تحول بزرگی در نگرش کسب و کار ها رخ داد. کسب و کارها به دنبال یافتن بهترین بازار برای محصولات خود بودند .
فلسفه بازاریابی اجتماعی : این دیدگاه در اثر توسعه و پیچیدگی دیدگاه قبلی رخ داد. کسب و کارها بازارهای متناسب با خود را پیدا کردند. اما صرفا یافتن بازار متناسب کافی نبود. لزوم توجه به مشتریان، شناخت نیاز آن ها، شناخت ویژگی‌های مشتریان ، توجه کافی به عموم جامعه و محیط زیست و ... مطرح گشت .
مشتریان نقش کلیدی هر کسب و کاری هستند. یک مشتری ناراضی شما ۵ مشتری بالقوه شما را از بین خواهد برد. بهترین شیوه تبلیغات و برند سازی برای هر کسب و کار مشتریان هستند. با توجه به ضرورت توجه به مشتریان مدیریت رابطه با مشتریان یا CRM شکل گرفت. با مدیریت ارتباط با مشتریان، مستریان تان را حفظ کنید!
علل توجه به مشتریان :
۱.افزایش رقابت در صنعت : با توجه به شرایط رقابتی عصر حاضر و افزایش شدت رقابت در صنعت حفظ مشتریان هر کسب و کاری اهمیت بسیاری دارد.
۲.شباهت بین محصولات: کاهش تمایز و تفاوت بین محصولات نظیر سطح کیفیت و قیمت و ... لزوم توجه به مشتریان را افزایش می‌دهد چرا که یکی از عوامل رقابتی بسیار مهم محسوب می‌شود که مشتریان به راحتی تامین کنندگان خود را تعویض کرده و قدرت چانه زنی آن‌ها افزایش می‌یابد.
۳.دسترسی به فضای مجازی: آمارها حاکی از آن است که فضای مجازی عنصر لاینفک از زندگی مشتریان محسوب می‌شود. دسترسی مشتریان به فضای مجازی از این جهت که در صورت رضایت آن‌ها تبلیغات دهان به دهان برای کسب و کارتان صورت می‌گیرد و محبوبیت برند شما افزایش می‌یابد، فرصت بسیار خوبی محسوب می‌شود اما از طرفی با نارضایتی آن‌ها به راحتی محبوبیت برند شما و سایر مشتریان شما کاهش پیدا می‌کند.
در تعریفCRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان اتفاق نظر وجود ندارد اما میتوان نقطه اشتراک تعاریف متعدد را در نظر گرفت.
مدیریت ارتباط با مشتریان به تمامی فرایندها، تکنولوژی، منابع انسانی و افراد و ... را که به جذب و توسعه و نگهداری مشتری می‌انجامد، گفته می شود.
با مدیریت ارتباط با مشتریان، مشتریان‌تان را حفظ کنید
مدیریت ارتباط با مشتریان از ۴ بعد تشکیل شده است که در ادامه به بررسی آن می‌پردازیم :
۱.تمرکز بر مشتریان اصلی کسب و کار: در این بعد بر روی مشتریان وفادار، مشتریان بالفعل و مشتریان کلیدی تمرکز می‌شود و به طور مستمر ارزش‌ها، محصولات و خدمات به آن‌ها عرضه می‌گردد. حتی میتوان به سفارشی سازی ( شخصی سازی) محصولات و خدمات برای مشتریان پرداخت. میتوان برای حفظ ارتباط بیشتر با این دسته از مشتریان بن‌های تخفیف ، عضویت در باشگاه مشتریان و ... در نظر گرفت .
۲.تمرکز بر سازمان یا کسب و کار : قبل از اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان باید چالش ها و مشکلات کسب و کار را شناخت و به رفع آن‌ها پرداخت . در این بعد باید توجه به منابع انسانی سازمان یا کسب و کار افزایش یابد. فلسفه توجه به مشتریان باید در هر فردی از سازمان از مدیران عالی گرفته تا پایین تریت سطح سازمانی نهادینه شود.
۳.تمرکز بر حفظ ارتباط با مشتریان : با حفظ ارتباط با مشتریان میتوان در دانش و تجربیات مشتریان سهیم شد و از طریق ارتباط مستمر با آن‌ها با آگاهی از نظران و پیشنهادات آن‌ها چالش‌ها و مشکلات پنهان را شناسایی و بر طرف کرد.
۴.تمرکز بر فناوری: با توجه به رشد تکنولوژی و فناوری مفهوم جدید شکل گرفته E-CRM می‌باشد که نقطه تفاوت آن با CRM در استفاده از فناوری اطلاعات و بستر اینترنت در اجرای استراتژی ها می‌باشد. در این بعد داده کاوی مشتریان و شناخت مشتریان و نیازهای آن‌ها و ... با استفادهاز فناوری و IT می باشد.
با مدیریت ارتباط با مشتریان، مشتریان‌تان را حفظ کنید
مدیریت ارتباط با مشتریان برای هر کسب و کار مزیت‌هایی را به همراه دارد :
۱.جذب مشتریان بالقوه: با توجه به مشتریان بالفعل خود می‌توانید مشتریان بالقوه خود را نیز جذب کنید. قدرت تبلیغات دهان به دهان را دست کم نگیرید !
۲.توسعه روابط با مشتریان: حفظ ارتباط با مشتریان ، ارايه خدمات جانبی برای آن‌ها و ... میتواند این رابطه را پر رنگ تر کند و فرایند تکرار خرید مجدد افزایش پیدا کند.
۳. نگهداری و مراقبت از مشتریان: نگه داری از مشتریان کنونی خود و حفظ آن‌ها از جذب مشتریان بالقوه هزینه کمتری برای شما دارد چرا که شما از نیاز های مشتریان بالفعل خود آگاهی یافته‌اید و نیازی به تبلیغات فراوان برای اثبات خود نخواهید داشت.