مترجم: مریم رضایی
ترکیب غیرقابل توقفی از تغییرات تکنولوژیک و انتظارات و تقاضای رو به رشد مصرف‌کننده در حال متحول کردن اقتصاد دنیا است. مرزهایی که کسبوکار سنتی و بخش‌های صنعتی را از هم جدا می‌کنند از بین می‌روند و تکنولوژی به مشتریان امکان می‌دهد به نیروهایی بپیوندند که انواع جدیدی از شرکت‌ها در آن مدل‌های کسبوکار موجود را به چالش می‌کشند، مثل تاکسی‌های اینترنتی.الان در عصر پلت‌فرم دیجیتال هستیم؛ پلت‌فرم‌هایی که همه روزهای هفته و ۲۴ ساعته برای نسل جدیدی از مشتریان که خدمات فوری می‌خواهند، کار می‌کنند. این پلت‌فرم‌ها در کلیه عملیاتی که باید در آن با مشتری مواجه شد وجود دارند، از خدمات مالی گرفته تا بهداشت و درمان و گردشگری و توریسم. پایان همه این تغییرات کجا است؟ کارشناسان اتفاق نظر دارند که نباید ناامید شد. دوره جدیدی از همکاری و مشارکت در حال شکل‌گیری است که در آن کسب‌وکارهای نوآورانه مرزهای صنایع سنتی را درمی‌نوردند. مایکل جاکوبایدز، استادیار استراتژی و کارآفرینی در مدرسه کسبوکار لندن، می‌گوید: «هر چه بیشتر می‌گذرد، کمتر از تعاریف موجود برای بخش‌های مختلف استفاده می‌کنیم. در عوض، سعی می‌کنیم بفهمیم مشتریان از کسبوکار ما چه می‌خواهند و محصولاتی که بتواند نیاز آنها را برطرف کند کدامند؟»
ارزش‌آفرینی از طریق همکاری
جاکوبایدز می‌افزاید: «چیزی که با رشد کردن این پلت‌فرم‌ها می‌بینیم این است که هر چه بیشتر مشتری را در مرکز قرار می‌دهند. یعنی تمرکزشان بیشتر بر این است که مشتریان چه می‌خواهند. این کار ارزش بیشتری به مشتری می‌دهد و در ضمن چالش‌های تازه هم ایجاد می‌کند. وقتی به اضافه کردن ارزش فکر می‌کنید، شرکت نه تنها باید به این فکر کند واقعا مشتری من چه می‌خواهد، بلکه در نظر می‌گیرد که چطور می‌تواند با شرکت‌های دیگر ارتباط برقرار و آنها را به پلت‌فرم خود مرتبط کند تا با هم ارزش واقعی ایجاد کنند.»
پروفسور جاکوبایدز معتقد است به جای بخش‌‌بندی‌های قدیمی صنعتی، اکوسیستم‌هایی خواهد آمد که با تعدادی از پلت‌فرم‌های دیجیتال شکل می‌گیرد و به کسب‌وکارهای مکمل امکان می‌دهد با هم کار کنند. «همه می‌دانند که برترین کسب‌وکارهای دنیا شرکت‌هایی هستند که اکوسیستم‌های خودشان را ایجاد کرده‌اند. تصادفی نیست که پنج شرکت ارزشمند دنیا از نظر سرمایه بازار (گوگل، آمازون، اپل، فیس‌بوک و مایکروسافت)، ساختن و مدیریت کردن اکوسیستم‌ها را به یک اولویت استراتژیک تبدیل کرده‌اند که انرژی و مهارت‌های کسب‌وکارهای مکمل را اهرم قرار می‌دهد. اکوسیستم‌های دیجیتال به ما امکان می‌دهند هم نیازهای جدید را کشف کنیم و هم روش‌های تازه‌ای برای ایجاد ارتباط بین شرکت‌ها پیدا کنیم.» برنده بزرگ این میدان مشتری است. بازنده‌ها هم کسب‌وکارهایی هستند که همچنان به بخش‌های قدیمی کسبوکار فکر می‌کنند و نمی‌توانند از روحیه مشارکتی جدید استقبال کنند و به دنبال روش‌های نوآورانه‌ای برای برطرف کردن نیازهای مشتری باشند. اما حتی شرکت‌هایی که می‌پذیرند آینده از آن پلت‌فرم‌های دیجیتال است، نمی‌توانند تضمین کنند که پلت‌فرم خاص آنها حتما موفق می‌شود. با فرض اینکه همیشه یک نرخ شکست هم وجود دارد، یکپارچه‌سازی پلت‌فرم‌ها اجتناب‌ناپذیر است. اندرو واز، مدیر نوآوری موسسه دلویت، همین نظر را دارد. او می‌گوید: «در برخی حوزه‌ها مثل خرده‌فروشی، جبهه رشد بعدی یکپارچه‌سازی پلت‌فرم‌ها است و بقا بدون آن امکان‌پذیر نیست.»
اکوسیستم‌ها و پلت‌فرم‌ها در تحول دیجیتال
با وجود برخی تلفات، مسیر کلی راه مشخص است. اندرو اضافه می‌کند: «اکوسیستم‌ها و پلت‌فرم‌ها دو محور مهم در تحول دیجیتال هستند. با یک اکوسیستم کلان، دسته‌بندی شما از بخش‌ها و صنایع فراتر از چیزی که امروز می‌شناسیم می‌رود. به‌عنوان مثال، بهداشت و سلامت، بانکداری و مدیریت ثروت همگی تحت عنوان «رفاه و سلامت» قرار می‌گیرند. مثلا یکی از متداول‌ترین تقاضاهای مشتری از نظر کاربردپذیری دیجیتال این است که می‌خواهند این امکان را داشته باشند که ایمیل‌های محفوظی به پزشک خود بزنند، نتایج آزمایش خود را به‌صورت آنلاین دریافت کنند یا به‌صورت آنلاین وقت دکتر بگیرند یا نسخه دریافت کنند. البته این پایان داستان نیست و کارشناسان به دنبال این هستند که بدانند چه چیزهای دیگری را می‌توان دیجیتال‌سازی کرد و چه پیشرفت‌های دیگری می‌توان ایجاد کرد. پروفسور جاکوبایدز موافق است که بهداشت و درمان نمونه‌ای اصلی از الگوهای کسبوکار جدید بر مبنای دیجیتال است. او می‌گوید: «تلاقی تشخیص پزشکی از راه دور، مدیریت داده و پیگیری شخصی استفاده از دارو، حوزه‌های فعالیت جدیدی را برای کسانی که از بیماری‌های مزمن رنج می‌برند، شرایط حاد دارند یا حتی فقط می‌خواهند وضعیت فعلی سلامت خود را بهبود ببخشند، باز می‌کند.» از نظر جاکوبایدز ابزارهای تکنولوژیک این حوزه متفاوت هستند، از شرکت‌های خودروسازی که صندلی‌های هوشمند برای اندازه‌گیری ضربان قلب و فشار خون در خودروهای خود نصب می‌کنند گرفته تا استفاده از هوش مصنوعی برای اتوماتیک‌سازی برخی وظایف معمولی پزشک‌ها. خدمات مالی هم با همین اختلال‌ها و فرصت‌ها برای مدل‌های کسبوکار جدید مواجه است. سباستین ودنیوسکی، استراتژیست ارشد تکنولوژی در گروه بانکی استاندارد چارترد می‌گوید: «تغییر از بانکداری فیزیکی به اپلیکیشن‌های موبایل اتفاق افتاده است. آیا هنوز به بانک‌ها و بانکداری سنتی نیاز داریم؟ ما خدمات مختلف را کنار هم قرار می‌‌دهیم و ارزش‌های پیشنهادی ایجاد می‌کنیم. این کار شیوه تفکر و ارتباط ما را تغییر می‌دهد.» پروفسور جاکوبایدز هم می‌گوید: «بانکداری به شکلی که ما می‌شناسیم، ممکن است دیگر منطقی نباشد. اما واسطه‌گری مالی به برخی شکل‌ها همچنان ادامه خواهد داشت و پرسشی که وجود دارد این است که این نوع خدمت چگونه به بهترین شکل به مشتریان ارائه شود.» پلت‌فرم‌ها علاوه بر اینکه مرزهای متداول بخش کسبوکار را از بین می‌برند، بلکه امکان همکاری در موضوعات غیرتجاری را فراهم می‌کنند. پروفسور جاکوبایدز معتقد است همکاری برای مقابله با چالش‌ها در کسبوکار و در امور اجتماعی، ممکن است با پیشرفت تکنولوژیک تسهیل شود، اما در چشم‌اندازی که به سرعت در حال تغییر است، فراست و مهارت‌های انسانی در مشارکت است که می‌تواند کلید موفقیت باشد. در پایان، جاکوبایدز این سوال را مطرح می‌کند که «آیا می‌توانیم بگوییم رشد پلت‌فرم‌ها و اکوسیستم‌ها دلیل نیست، بلکه نشانه است؟» تکنولوژی و تغییرات قانونی به ما امکان می‌دهند همه چیز را سازماندهی مجدد کنیم. در واقع، وقت آن است که این فرصت را با هر دو دست بچسبیم.