دنیای اقتصاد- مترجم: دکتر ساسان قاسمی
مراحلی برای مواجهه با تهدیدهای ناگهانی
در مواقع اضطراری چگونه واکنش نشان می‌دهید؟ آیا مبهوت می‌شوید یا متوجه می‌شوید که ذهن شما قفل شده؟ هیچ‌یک از این پاسخ‌ها به شما یا تیم شما کمک نمی‌کند، اما می‌توان آنها را با آمادگی و برنامه‌ریزی به حداقل رسانده یا از آن جلوگیری کرد. کلمه «بحران» تصاویری از سیل، توفان، آتش‌سوزی، اقدام تروریستی یا شاید ورشکستگی یک بانک را به تصویر می‌کشد. با این حال، از منظر کسبوکار می‌تواند برای هر موقعیتی از فراخوان فوری محصول یا ادعای کلاهبرداری تا سقوط بازار استفاده شود. در سطح محلی، بیماری اعضای کلیدی تیم شما و در همان زمان شایعات مربوط به اخراج یا تغییر عمده ممکن است بحران ایجاد کند. اینها ممکن است از نظر جهانی مسائل عادی باشند، اما می‌توانند تیم یا سازمان شما را به‌شدت تحت‌تاثیر قرار دهند. شما باید در پاسخ به بحران، سازمان‌یافته و سریع باشید. اما مهم‌تر از همه، باید آرام باشید. آرامش در هنگامی که کارها اشتباه انجام می‌شود کار ساده‌ای نیست. این مقاله به شما کمک می‌کند تا از فاجعه سربلند بیرون آیید و به روشنی فکر کنید. ما بحران‌ها را در دو مرحله بررسی می‌کنیم: قبل از وقوع و درحال وقوع.
قبل از وقوع بحران، آماده شوید
هرچه شما برای بحران آماده‌تر باشید، در صورت وقوع پاسخ شما موثرتر خواهد بود. اگر کارهای اساسی و بنیادین را انجام داده باشید و نقشه آزموده‌شده داشته باشید، شما و افراد تیم‌تان احتمالا در اثر یک فاجعه دارای قضاوت صحیح خواهید بود، آرامش خواهید داشت، زیرا راحتی در شناخت وجود خواهد داشت و روش‌های مقابله با آن دنبال خواهد شد. این شش مرحله می‌تواند به شما کمک کند تا برای یک تهدید ناگهانی و غیر منتظره برای سازمان خود آماده شوید.
۱- افراد و سیستم‌های مناسب را در جای خود قرار دهید
اگر عملیات روزمره شما مانند ساعت منظم باشد، بی‌درنگ در یک بحران کمتر آسیب‌پذیر خواهید بود. یک تیم سازمان‌یافته، کارآمد و هماهنگ احتمالا در شرایط دشوار، نظم یافته و قادر به عملکرد موثر خواهد بود. اعضای تیم که به‌خوبی در کنار هم کار می‌کنند و فرآیندهای خود را می‌شناسند، از هرگونه اشکالات احتمالی در سیستم آگاه هستند. آنها را نادیده نگیرید، زیرا ممکن است علائم هشداردهنده مشکلات جدی را به شما هشدار دهند. تعداد کافی از افراد ماهر و با انگیزه را برای اجرای موثر بخش یا مشاغل خود استخدام، آموزش و پشتیبانی کنید. این به شما پایه‌ای محکم برای برخورد با هر چیز غیرعادی می‌دهد.
۲- عدم اطمینان را در آغوش بگیرید
منظره کسبوکار به‌طور مداوم تغییر می‌کند و گاهی تغییر ناگهانی و غیرقابل پیش‌بینی است. چنین محیطی VUCA نامیده شده است. (ابتدای کلمات Volatile, Uncertain, Complex, and Ambiguous به معنای ناپایدار، نامطمئن، پیچیده و مبهم). مدیریت در چنین مواقعی می‌تواند دلهره‌آور و ترسناک باشد و ممکن است وسوسه شوید که به سادگی نادیده گرفته شوید یا در برابر تغییر مقاومت کنید. اما اگر این چالش را تحمل کنید، احتمالا می‌توانید هر بحران بالقوه را شناسایی و مدیریت کنید. شما می‌توانید با آتش جنگ کنید، بنابراین با VUCA بجنگید! با دیدن چهار پاسخ مثبت می‌توانید با چهار عنصر منفی مقابله کنید:
Values: ارزش‌ها و چگونگی چسبیدن به آنها هنگام سخت شدن شرایط.
Understanding: درک موقعیتی که در آن هستید.
Clarity: شفافیت ارتباط با همکاران خود.
Agility: چابکی به روشی که واکنش نشان دهید و سازگار شوید.
۳- برنامه‌ریزی برای یک بحران
شما باید بفهمید که چه بحرانی می‌تواند در سازمان شما تاثیر بگذارد و راهکارهایی برای مقابله با آنها ترسیم کنید. همچنین باید برنامه‌ریزی کنید که چگونه از آنها رهایی خواهید یافت.
برنامه‌ریزی بحران چهار مرحله دارد:
الف) ایجاد یک تیم بحرانی. قبل از وقوع هرگونه بحران، این امر باید عملی شود.
ب) شناسایی خطرات اصلی و همچنین فاجعه بزرگ احتمالی. به این فکر کنید که چه شرایطی می‌توانند به یک بحران تبدیل شوند و احتمال وقوع آن تهدیدات چیست.
ج) برنامه بحران خود را تهیه کنید. در نظر بگیرید که چگونه به هر بحران اساسی پاسخ خواهید داد.
د) برنامه‌ریزی برای بهبودی کامل. تعیین کنید که پس از شرایط اضطراری چگونه عملیات بحرانی را به حالت اولیه و مانند حالت معمول برگردانید.
۴- برنامه‌ریزی ارتباط موثر
ممکن است فکر کردن در مورد ارتباط در میان یک فاجعه دشوار باشد. اما برقراری ارتباط در یک بحران، یک مشکل آزاردهنده نیست، بلکه بخش مهمی از برنامه‌ریزی بحران است. اگر شایعات و گمانه‌زنی‌ها، خلافی را ایجاد می‌کند که ارتباطات رسمی در صورت عدم حضور، نامشخص یا متناقض باشد، وضعیت بد می‌تواند بدتر شود. ارتباط موثر، سریع و مختصر می‌تواند اعضای تیم، مشتریان و سایر ذی‌نفعان را آرام کند و به آنها اطمینان دهد. باید در مورد پیام کلیدی که می‌خواهید ارتباط برقرار کنید، فکر کنید. به‌عنوان مثال، ممکن است بخواهید به مشتریان اطمینان دهید که قادر به انجام سفارش‌های موجود آنها هستید. گام‌های دیگری که می‌توانید برای برقراری ارتباط هرچه بهتر بردارید، شامل پیش‌بینی سوالات افراد و تهیه پاسخ‌های شما برای آنها است. تعیین سخنگوی آگاه، معتبر، صادق و صریح از دیگر موارد کارهای مهم و خوب دیگر است. اگر بتوانید واضح، منسجم و معقول باشید، ارائه و دریافت اخبار بد برای همه افراد درگیر راحت‌تر و کم‌استرس‌تر خواهد بود.
۵- مواظب خود باشید
یک بحران، به یکی از اساسی‌ترین نیازهای ما - یعنی نیاز به امنیت - حمله می‌کند. احساس ناامنی، چه جسمی و چه روانی، می‌تواند احساسات قوی مانند ترس و وحشت را برانگیزد. شما می‌توانید با توسعه تاب‌آوری و یادگیری نحوه مدیریت استرس، قبل از ایجاد استرس، از خود محافظت کنید. یافتن تعادل بین زندگی و کار و اختصاص زمان برای فعالیت‌هایی مانند مدیتیشن، ورزش و... می‌تواند به شما در ایجاد قدرت درونی برای زمانی که شرایط سخت است کمک کند.
۶- ایجاد اعتماد و وفاداری به تیم
تیمی که در یک بحران کنار هم قرار می‌گیرد، به مراتب بیشتر از تیمی که از افراد منزوی یا خودشیفته تشکیل شده، می‌تواند اثربخش باشد. اینکه شما و اعضای تیم خود در برابر یک بحران چگونه واکنش نشان می‌دهید، به این بستگی دارد که به یکدیگر چه میزان اعتماد دارید. تیم بدون اعتماد واقعا یک تیم نیست. با وجود این، وقتی اعتماد وجود دارد، هر فرد در تیم قوی‌تر می‌شود و گروه می‌تواند به اهداف واقعی معنی‌دار برسد. شما می‌توانید با نشان دادن رفتارهای باکیفیت مانند صداقت، احترام و وفاداری به آنها، اعتماد و وفاداری اعضای تیم خود را به‌دست آورید. پس از بررسی آنچه می‌توانید برای آماده‌سازی خود، تیم و سازمان خود برای یک بحران احتمالی انجام دهید، بررسی می‌کنید که در صورت بروز بدترین اتفاق، ممکن است چگونه بتوانید آرام بمانید و کنار بیایید.
مقابله در هنگام بحران
ترسیم پایه‌های نظری بحران یک چیز است، اما پرداختن به واقعیت کاملا چیز دیگری است. شما به طیف وسیعی از مهارت‌ها و تکنیک‌های محکم شخصی نیاز دارید که مهم‌ترین آن عبارتند از:
۱- احساسات خود را مدیریت کنید
هنگامی که یک بحران به وقوع پیوست، هجوم آدرنالین را تجربه خواهید کرد. بنابراین، سعی کنید از آنچه اتفاق افتاده استفاده کنید. قبل از اینکه وارد عمل شوید یا زانوی غم در بغل بگیرید، به خودتان فرصت دهید افکار خود را متمرکز کنید و نگاه عینی به وضعیت خود بیندازید. نفس عمیق بکشید - و ادامه دهید ذهنا و بدن خود را با تکنیک‌های آرامش‌بخشی مانند تنفس عمیق، شل کردن عضلات و تمرکز و تفکر مثبت آرام کنید تا وحشت برطرف شود و بتوانید تحت فشار تصمیم‌های خوبی بگیرید. نکته‌ای فراتر از بحرانی که در آن به موفقیت خواهید رسید تجسم کنید و از درخواست کمک نترسید.
۲- برنامه‌های خود را در تمرین عملی کنید
اگر برنامه بحرانی را در دست دارید، اکنون زمان آن رسیده است که آن را در شرایط واقعی آزمایش کنید. ممکن است ایستگاه‌های وحشت در اطراف شما باشد، اما این زمان برای شما (و تیم بحران شما) است تا سیستم‌های خود را به حالت «اضطراری کنترل‌شده» منتقل کنید. بر مدیریت چیزهایی که می‌توانید کنترل کنید متمرکز شوید. برای تغییر چیزهایی که نمی‌توانید کنترل کنید انرا و تلاش خود را هدر ندهید.
۳- از دیگران پشتیبانی کنید
احتمالا با افراد نگران و عاطفی برخورد خواهید کرد، بنابراین تمام تلاش خود را بکنید تا مثبت و مطمئن باشید. اعضای تیم شما از حضور آرامش‌بخش کسی که دارای سازماندهی، آماده و تعیین‌کننده باشد استقبال می‌کنند و چنین افرادی دلشان را قرص می‌کنند. به یاد داشته باشید، در عین حالی که باید محکم، قاطع، جسور و نیرومند برای اعضای تیم باشید، لازم است همدل و آگاه بمانید و از ترس‌ها و نگرانی‌های آنها آگاه باشید.
۴- در برابر رفتارهای منفی محافظت کنید
وقتی شرایط سخت می‌شود، برخی از افراد تمایل به رفتارهای خودمحور دارند که می‌تواند اوضاع را بدتر کند. از این رفتارها چه در تیم و چه در اعمال خود محافظت کنید. این رفتارها عبارتند از: رها کردن تیم برای اینکه بیشتر به خود برسند، فراموش کردن اصول ارتباط موثر و سرزنش دیگران. سعی کنید در دسترس باشید و از صمیم قلب در رفع نیازهای فوری تیم یا سازمان خود بکوشید. انعطاف‌پذیر و آماده باشید تا از آنچه معمولا ارائه می‌کردید فراتر بروید.
نکات کلیدی
بحران‌ها می‌توانند ناگهان ایجاد شوند. بحران می‌تواند به‌دلیل اشتباهاتی که شما یا سازمانتان مرتکب شده‌اید رخ دهند یا ممکن است در اثر حوادثی کاملا خارج از کنترل شما، چه اقتصادی و چه سیاسی یا طبیعی ایجاد شوند. در هر شرایطی، آرام بودن و کنترل شما برای بقا و موفقیت مهم است؛ خواه یک رهبر، مدیر یا یک عضو تیم باشید. می‌توانید با به‌دست آوردن افراد و سیستم‌های صحیح، استقبال از عدم اطمینان، برنامه‌ریزی برای خطر، برقراری ارتباط، مراقبت از خود و ایجاد اعتماد و وفاداری در تیم خود، پیش از بروز بحران آماده شوید. اگر می‌توانید احساسات خود را مدیریت کنید، می‌توانید در لحظه بحران بهتر کنار بیایید، برنامه‌های خود را عملی کنید، از دیگران حمایت کنید و از رفتارهای منفی محافظت کنید.