مشتری های ناراحت افرادی هستند که به هر دلیلی از محصول یا خدمات شما راضی نبوده اند. باید تلاش کنید تا آنها را بار دیگر به شرکت بازگردانید.
مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از چالش های هر صاحب کسب وکاری است، خصوصا در مواقعی که با مشتریان ناراضی روبه رو باشید، کنترل احساس و انتخاب بهترین راه حل ها، بسیار حیاتی است. در این مواقع باید بسیاری از غرایض انسانی خود را کنار بگذارید و تنها با مشتری همراه شوید. فراموش نکنید که یک مشتری ناراضی هم برای کسب وکار شما مضر است و می تواند نقش مخرب ترین تبلیغ را برای محصول و خدمات شما ایفا کند.
میکا سالومون یکی از نویسندگان وب سایت فوربس مجموعه ای از راه حل ها و مراحل را منتشر کرده و با عنوان تکنیک AWARE در این سرویس در اختیار کاربران قرار داده است. در ادامه این مقاله به بررسی این مراحل می پردازیم.
سیستم AWARE مخفف عبارت های Acknowledge، Widen، Agree، Resolve و Evaluate است که در ادامه به معرفی هریک از این مراحل می پردازیم.
تصدیق کردن (Acknowlege)
در مرحله اول به هیچ عنوان به دنبال دلیل یا توجیه اشتباه صورت گرفته نباشید. تحت هر شرایطی از مشتری عذرخواهی کنید و او را مطمئن کنید که برای رفع مشکل تلاش خواهید کرد. معذرت خواهی شما نباید مصنوعی باشد و مشتری باید کاملا احساس کند که از اتفاق رخ داده ناراحت هستید و برای رفع آن تلاش خواهید کرد.
در مراحل بعدی کاملا نشان دهید که خود را جای مخاطب گذاشته اید و می خواهید برای رفع مورد پیش آمده کاری انجام دهید. پس از عذرخواهی اولیه، حزئیات کامل مشکل پیش آمده را کشف کنید. در مرحله آخر مخاطب را در جریان تمامی مراحل رفع مشکل قرار دهید.
موافقت کردن (Agree)
ابتدا به مشتری اطمینان دهید که مشکل را درک کرده و با او در این مسئله همراه هستید. نشان دهید که با تمام توان برای پیدا کردن راه حل تلاش می کنید و پس از پیدا کردن نیز مخاطب را در جریان آن قرار دهید. پس از توافق بر سر راه حل، قول دهید که آن را به طور کامل و در زمان مشخص انجام خواهید داد.
حل کردن (Resolve)
مشکل را آنگونه که قول داده بودید، حل کنید. برای حل مشکل از افراد درگیر گزارش بخواهید و در نهایت با پیگیری از مشتری، اطمینان حاصل کنید که مورد رفع شده است.
ارزبابی کردن (Evaluate)
در مرحله آخر و پس از رفع مشکل و جلب رضایت مشتری، مراحل ارائه و حل آن را مستندسازی کنید. این مستندات را در پروفایل مشتری و همچنین سیستم کنترل کیفیت خود ذخیره کنید. این اطلاعات به شما کمک می کند که از وقوع مجدد مشکل جلوگیری کنید یا اگر اختلالی اساسی در مراحل توسعه و آماده سازی محصول قرار دارد، آنها را برطرف کنید.