فرقی ندارد که شما برای برخورد با این موانع تا چه حد آمادگی دارید؛ شما هنوز قبل از رسیدن به خط پایان ارائه‌تان قرار است با یک یا دو مانع مواجه شوید و باید چگونگی برخورد و غلبه بر آن‌ها را بدانید. پرداختن به موانع در روندی شش مرحله‌ای انجام می‌شود. برای کسب بهترین نتایج از فرمول آزموده شده و درست، به ترتیب زیر عمل کنید:
مرحله اول: وقفه
وقفه یا سکوت ترفندی قدرتمند است. وقتی از این ترفند درفروش تلفنی استفاده کنید، قدرتان حتی بیشتر از توان بالقوه‌اش می‌شود. اگر از نحوه کارکرد وقفه مطلع شوید، متوجه خواهید شد که این شیوه ازجمله باارزش‌ترین استراتژی‌هاست و فواید بی‌شماری دارد. وقفه‌ها در موارد زیر به کمک شما می‌آیند:
- به شما فرصتی برای تسلط داشتن بر خودتان می‌دهند: وقتی شما مانعی از سوی مشتری می‌شنوید، غریزه شما ممکن است قبل از آنکه مشتری صحبت کند شمارا ترغیب به دفاع از خودتان کند و با پاسخی سریع به مشتری یورش ببرید. متوقف کردن مشتری در وسط بیان کردن مانعش، از بزرگ‌ترین اشتباهات درفروش است. تلفن کننده شاید این عمل را کاری تهاجمی یا ناشی از پررویی و سماجت فروشنده تلقی کند و در پی پایان دادن هرچه سریع‌تر به این تماس تلفنی باشد. این وقفه تنها باید یک‌لحظه _ یا فقط چند ثانیه _ باشد.
- ایجاد نگرانی می‌کند و روند گفت‌وگو را در کنترل شما قرار می‌دهد: این وقفه سبب ایجاد قدری ناراحتی و باعث تغییر کنترل بر مکالمه می‌شود. ضمن اینکه به فرد “توقف کننده ” قدرت بیشتری نسبت به فرد مقابل می‌دهد. لحظه‌ای صبر کردن برای جمع‌وجور کردن خودتان به شما امتیاز ویژه‌ای می‌دهد.
- به خودتان شانسی برای گوش دادن به حرفهای مشتری بدهید: علاوه بر اجازه دادن به مشتری برای تفکر درباره واکنش‌هایش، این وقفه به شما زمانی برای گوش دادن به مشتری می‌دهد؛ نه‌تنها زمانی برای گوش دادن به حرفهای او، بلکه درک مانع واقعی.
اگر از وقفه‌ها بعد از مطالب مهمی که مشتری می‌گوید استفاده کنید، به بهترین شکل کارسازند. وقفه‌ها را به مدت دو یا سه ثانیه حفظ کنید.
مرحله دوم: تائید
چه مانع مشتری ازنظر شما موجه باشد و چه مسخره به نظر بیاید، او باید احساس کند که به او احترام می‌گذارید و دیدگاهش به نظر شما ارزشمند است. پس به حرف‌هایش گوش دهید و او را درک کنید. با انجام این کار به مشتری نشان می‌دهید که در مورد احساسات او نگرانید و بیشتر نگران او هستید تا فروش خودتان.
به رسمیت شناختن مانع مشتری، به معنای موافقت با او نیست. در اینجا صرفاً چند شیوه ارائه می‌کنم تا شما بتوانید به کمک آن‌ها بدون تائید آنچه لازم است به توافق با مشتری برسید:
“می‌توانم چیزی را که احتمالاً سبب ناراحتی شما می‌شود را درک کنم.”
“واقعاً سؤال خوبی است خوشحال می‌شوم به شما پاسخش را بدهم.”
“من نگرانی شمارا دراین‌باره درک می‌کنم.”
متشکرم، واقعاً مهم است بتوانم نگرانی شمارا درک کنم.”
تکنیک مؤثر دیگر وصل سؤال معنادار دیگری به انتهای جمله تصدیقی‌تان است. با مطرح کردن این سؤال شما نگرانی‌تان را منتقل و اعتماد مشتری را به خود جلب می‌کنید. برخی از جملات موردعلاقه من در این‌گونه موارد عبارت است از:
“من نگرانی شمارا در این مورد درک می‌کنم. به من بگویید چرا دراین‌باره چنین احساسی دارید؟”
“من می‌توان جایی را که موجب نگرانی شما شده ببینم لطف می‌کنید توضیحات بیشتری به من بدهید؟”
این تکنیک مرحله تائید را به مرحله بعدی با عنوان مرحله سوم: بررسی وصل می‌کند.
مرحله سوم: بررسی
وصل سؤالات بررسی‌کننده به تائید، به شما کمک می‌کند که به مرحله سوم قدم بگذارید. در مرحله سؤال کردن است که شما اطلاعات بیشتری درباره مانع پیش روی مشتری کشف و جمع‌آوری می‌کنید. نمونه‌هایی از این سؤالات شامل موارد زیر است:
- چه چیزی موجب نگرانی شما شده است؟
- آیا تأمین‌کننده قبلی‌تان محصولی نامرغوب یا خدمات ضعیفی به شما تحویل داده است؟
- آیا مشتری‌تان تجربه منفی از فروشنده‌ای داشته است؟
- آیا علت نگرانی او صرفاً شنیدن داستانی ترسناک از زبان دوست یا همکار است و نه یک تجربه شخصی؟
مرحله بررسی به شما در به دست آوردن درک بهتری از اندازه، شدت و هیجان مربوط به مانع پیش روی مشترک کمک می‌کند. با دانستن این اطلاعات شما آماده پاسخگویی مؤثرتر به این نگرانی‌ها می‌شوید. روند جست‌وجو می‌تواند شامل پرسیدن چند مورد باشد و فقط چند دقیقه وقت بگیرد. روند بررسی را کوتاه‌تر کنید و به مشتری اجازه دهید همه‌ی آنچه را می‌خواهد با شما در میان بگذارد. هرچقدر مشتری بیشتر صحبت کند، شما اطلاعات باکیفیت‌تری دریافت خواهید کرد. شما می‌خواهید به مشتری اطمینان خاطر دهید که او فرصت کافی دارد برای تبادل نگرانی‌هایش با شما، آن‌هم در یک سطح عمیق‌تر.
مرحله چهارم: جداسازی
مرحله چهارم یا جداسازی، فروشندگان برجسته را از فروشندگان حرفهای صرفاً خوب متمایز می‌کند. در مرحله جداسازی، شما از ابزارهای شک و تردید عبور می‌کنید و عامل اصلی نگرانی مشتری و موانع او را در خرید کشف می‌کنید. در این مرحله، سعی می‌کنید به‌دقت مشکل واقعی مشتری را شناسایی و اقدام به کشف تمام مشکلات، سدها و موانع پیش روی او درست در زمان حال و نه آینده، می‌کنید. اکثر مشتریان ترجیح می‌دهند مشکل واقعی آنان برملا نشود یا ممکن است آن‌ها حتی تشخیص ندهند مشکل واقعی‌شان چیست. سؤالات بررسی‌کننده‌تان به شما در تفکیک این موانع بر مبنای منطق، شک و تردید، ترس یا احتیاط کمک می‌کنند.
سردرآوردن از مانع اصلی مشتری کاری ضروری است. بدون درک این علت، شما متوقف می‌شوید و قادر به پیشروی در ادامه‌ی روند فروش نیستید. برای اینکه به مرحله بعدی قدم بگذارید باید بدانید چه مشکلات، چالش‌ها، احساسات و انتظاراتی مشتری را از برداشتن گام‌های بعدی منصرف می‌کند.
بهترین راه برای جداسازی مانع واقعی، جلب حمایت مشتری است. اگر نگرانی او را به‌درستی تشخیص داده‌اید از او سؤال‌هایی مشابه موارد زیر را بکنید:
“فرض کنیم ما بتوانیم راه‌حل مناسبی برای این نگرانی شما پیدا کنیم به من اجازه می‌دهید کار را ادامه بدهم؟”
“آیا این تنها این دلیلی است که شما را در ادامه دادن روند فروش به جلو باز داشته است؟”
“غیر از … آیا دلیل دیگری وجود دارد که فکر می‌کنید بتواند سبب مخالفت شما با این خرید شود؟”
“اگر مشکلی وجود نداشت آیا آمادگی ادامه دادن کار را همین‌الان داشتید؟”
تمام این نوشته‌ها، در صورت حل مانع پیش رو، در ترغیب مشتری به توجه کردن به انتخاب‌ها، خدمات یا محصولات شما بی‌نهایت مؤثرند. البته شما نمی‌توانید همیشه تقاضاهای دلخواه مشتری را در مورد قیمت، خدمات، یا زمان تحویل برآورده کنید، اما دست‌کم مشکل را تفکیک کرده‌اید و حالا می‌توانید بر خلق ارزش‌هایتان تمرکز کنید و هنوز یک ترفند کارساز و مؤثر در ساختن فروش در اختیاردارید.
از کندوکاو و جست‌وجو برای یافتن پاسخ‌ها نهراسید. فروشنده‌ها اغلب از فشار آوردن به مشتری برای جمع‌آوری اطلاعات اکراه دارند چون آن‌ها می‌ترسند با این کار مشتری را بیزار کنند و فرصت فروش را از دست بدهند؛ اما شما نمی‌توانید چیزی را که ندارید از دست بدهید! بدون مطرح کردن سؤال‌های ضروری برای تشخیص مشکل واقعی، بعید است بتوانید نگرانی‌های مشتری را برطرف سازید.
مرحله پنجم: پاسخگویی
پس از شناسایی مانع، می‌توانید به مرحله پاسخ حرکت کنید. پاسخ شما مستلزم ارائه راه‌حل‌ها و مجاب کردن مشتری به خرید است. شما در ضمن باید در مشتری این اعتماد را ایجاد کنید که شرکت و محصول یا خدماتتان می‌تواند به او در دستیابی به هدف و خواسته‌های بسیار مهمش کمک کنند. ارائه شما باید سرشار از شور و هیجان باشد. باید برای فرصتی که در اختیار شما و آن‌ها قرار داده‌شده هیجان‌زده شوید و این شور و هیجان را به مشتری انتقال دهید. داشتن شور و هیجان موجب فروش می‌شود.
باید پاسخ‌هایی برای متداول‌ترین موانع پیش روی محصول یا خدماتتان ایجاد کرده باشید. به‌منظور اطلاع یافتن از اینکه آیا مدیر فروشتان راه‌حل‌های استاندار و از پیش نوشته‌ای برای متداول‌ترین موانع پیش روی شما دارد یا نه با او دراین‌باره صحبت کنید. شروع به خلق فایل مخصوص خودتان بکنید و پاسخ‌هایتان را به‌دقت ردگیری کنید و ببینید کدام مورد بهتر از بقیه عمل می‌کند.
مرحله ششم: بستن قرارداد
مرحله بستن قرارداد فوراً بعد از مرحله پاسخگویی می‌آید. بستن قرارداد لحظه‌ای است که شما به توافق درباره همکاری با مشتری می‌رسید. این شانس زمانی رخ می‌دهد که جسور باشید و گام‌هایتان را با اعتمادبه‌نفس و جسارت بردارید. لذا ایمان شما در مورد داشتن راه‌حل مناسبی برای مشکل مشتری به او نیز انتقال پیدا می‌کند.
اکثر فروشنده‌های با عملکرد سطح بالا بین مرحله پاسخگویی به یک مانع و مرحله‌ی بستن قرارداد یا حداقل بستن قرارداد آزمایشی وقفه‌ای نمی‌اندازند. شما می‌خواهید برای مانع آن‌ها راه‌حلی ارائه کنید و سپس از مشتری بخواهید از شما خرید کنند؛ و از آن‌ها می‌پرسید آیا حالا با شما در مورد بستن قرارداد موافق هستید یا نه؟ حتی افزودن جمله‌ای درباره بستن قرارداد به طرزی ساده و مفید کننده _ مثل “آیا این کار منطقی است؟”_ در انتهای پاسختان می‌تواند همچون ترفندی زیرکانه در بستن قرارداد آزمایشی عمل کند.
یک‌راست سراغ بستن قرارداد بروید. در اینجا چند روش بستن قرارداد به طرزی مؤثر بیان می‌کنم:
“هیچ ابهامی دراین‌باره در ذهن من وجود ندارد که راه‌حل‌هایی که باهم آن‌ها را بررسی کردیم دقیقاً همان چیزی است که شما نیاز دارید. پس بیایید روند را ادامه دهیم و حالا شروع به بستن قرارداد کنیم.”
“من مطمئنم که شما با این … هیجان‌زده می‌شوید. من دقیقاً، همان‌طور که امروز درباره آن‌ها باهم صحبت کردیم آن را انجام می‌دهم. بیایید کارهای دفتری را انجام بدهیم و بعد شما می‌توانید آن را همین حالا و بی‌درنگ داشته باشید